مدیریت روابط با مشتری از آنجایی بسیار پر اهمیت میشود که متوجه میشوید ، جذب مشتری‌های جدی برای کسب و کار فقط یک طرف قضیه است. حفظ آنها هم به همان اندازه چالش‌انگیز است. اگر مراقب نباشید و در مدیریت روابط با مشتری دچار ضعف باشید ، تمام پول و وقتی که صرف جذب مشتری جدید کرده‌اید هدر می‌رود.
ایجاد روابط تجاری قوی نیازمند سیستم‌هایی خوب، سرمایه‌گذاری‌های هوشیارانه و نرم‌افزارهای مناسب است تا بتوانید همه چیز را زیر نظر داشته باشید. به خصوص آژانس‌ها و شرکت‌هایی که همزمان با چند مشتری رابطه دارند. شما با مدیریت منطقی روابط با مشتری میتوانید شراکت‌های موفقی را ایجاد کنید که سال‌ها طول می‌کشند و موقعیتی را خلق کنید که همه در آن برنده هستند.
این شراکت‌ها و روابط نیازمند تلاش صادقانه هر دو طرف است. در ادامه می‌خواهیم راه‌های مدیریت روابط با مشتری را بررسی کنیم.
۷ نکته برای مدیریت روابط مشتری
۱. مشتری خودتان را در فرایند تعیین هدف مشارکت بدهید.
تعهد شما به روابط با مشتری باید فورا و در همان فرآیند تعیین هدف آشکار باشد. فقط به این دلیل که مشتری برای گرفتن راه حل پیش شما می‌آید به این معنی نیست که آنها می‌خواهند کنترل تعیین هدف و ایجاد برنامه‌ها برای بهبود کسب و کار خودشان را به طور کامل به شما واگذار کنند.
اهمیت تعیین هدف گروهی و جمعی در حوزه پزشکی بیشتر به چشم می‌آید. گروه‌های تمرکز (focus groups) پزشکی این همکاری‌های موفق را رابطه‌ای نوع‌دوستانه توصیف کرده‌اند که بیمار و سیستم سلامت هر دو در آن نقش دارند:
- گوش بدهید و از یکدیگر یاد بگیرید
- ایده‌هایتان را با هم به اشتراک بگذارید
- بر سر یک هدف قابل‌اندازه‌گیری به توافق برسید
- از راه‌های دستیابی به هدف حمایت کنید
خیلی منطقی به نظر نمی‌رسد که شما و مشتری‌تان با هم اهداف را تعیین کنید. ولی وقتی هر دو طرف به صورت فعالی در فرایند تعیین هدف نقش داشته باشند، به نتایجی دست پیدا می‌کنید که واقعا برای برآورده کردن نیازهای مشتری‌ها مناسب هستند.
بیشتر بخوانید : حفظ مشتری با 6 راهکار عملی
۲. اجازه ندهید مشتری‌ها برای سؤال پرسیدن پیش شما بیایند.
البته که این به معنی قدغن کردن پرسش نیست. این یعنی فاجعه. معنی آن این است که روابط با مشتری در ارتباط و مکاتبه قبل از بوجود آمدن مشکل خلاصه میشود. و در یک رابطه تجاری این شما هستید که باید پیش‌دستی کنید.
نباید مشتری برای دریافت پاسخ، ایمیل بفرستد و چند روز منتظر بماند. وقتی ارتباطی وجود ندارد مشتری خیلی راحت احساس می‌کند که شما به او اهمیت نمی‌دهید. این موضوع می‌تواند باعث سوءتفاهم و حتی دلخوری بشود.
در مقابل باید قبل از بروز مشکل با مشتری‌ها ارتباط برقرار کنید و آنها را در جریان فرایند قرار بدهید. در ادامه شما تا اندازه‌ای در این کار مهارت پیدا می‌کنید که مشتری‌ها مجبور نیستند از شما بخواهند آنها را در جریان آخرین اتفاقات قرار بدهید یا اطلاعات جدیدی را به آنها بدهید، چون از قبل این کار را کرده‌اید.
در این صورت باید چکار کنید تا مشتری‌ها بتوانند با شما ارتباط برقرار کنند؟
ابزارهای ارتباطی مثل Trello و Slack راه‌هایی عالی برای برقراری و حفظ ارتباط با مشتری‌ها و مدیریت کردن پروژه‌ها در کنار هم است. اما بهتر از آن اینکه این ابزار فرصت‌هایی را در اختیار شما قرار می‌دهند تا قبل از پرسش مشتری‌ها، مشکلات و سؤالات احتمالی را بررسی کنید.
۳. مدیریت روابط با مشتری با قراردادن بار بر دوش مشتری
اگر می‌خواهید یک کمپین بازاریابی ایجاد کنید یا در مدیریت ارسال و انبار کالا به مشتری‌ها کمک کنید، اگر آنها را در فرایند خود درگیر نکنید به احتمال زیاد موفق نخواهید بود. در واقع برای کسب موفقیت ممکن است لازم باشد خود مشتری بخشی از کار را انجام بدهد. به خصوص از آنجا که آیتم‌ها و اطلاعات خاصی وجود دارند که بدون کمک مشتری‌ها به آنها دسترسی نخواهید داشت.
اغلب پیش می‌آید که پروژه‌های کارگزاری (agency projects) به بن‌بست می‌خورند چون باید منتظر ماند تا مشتری‌ها دارایی‌ها (assets) را تحویل بدهند. بدتر اینکه درخواست دائمی از مشتری‌ها برای تحویل دارایی‌ها می تواند باعث بروز اختلاف در رابطه و مشکلات دیگر شود. به همین دلیل وقتی از مشتری چیزی را می‌خواهید باید به او احترام بگذارید و تا جایی که میتوانید کارها را تسهیل کنید. یکی از ابزارهایی که این کار را به خوبی انجام می‌دهد Duda است. یک طراح وب‌سایت که به آژانس‌ها امکان می‌دهد تا با وارد کردن خودکار دارایی‌ها از URL های موجود و ارائه فرم‌های ساده برای آپلود کردن فایل‌های اوریجینال، داده‌های مربوط به مشتری‌ها را گردآوری کنند.
این کار باعث میشود مشتری به آسانی کارهای مورد نیاز را انجام بدهد، چیزی که به نوبه خود باعث میشود پاسخ مثبتی به شما بدهد و دارایی‌های مورد نیاز را به سرعت تحویل بدهد.
برای کار بر روی اسناد و به اشتراک‌گذاری آنها هیچ چیزی مثل Google Drive و Dropbox نیست. اینها سیستم‌هایی ساده برای به اشتراک‌گذاشتن اسناد بین شما و مشتری‌های شما هستند.
بیشتر بخوانید : رویگردانی مشتری و 5 دلیل اصلی آن
۴. نیازهای مشتری را قبل از اینکه خود آنها بدانند چنین نیازهایی دارند مطرح کنید.
صرف نظر از اینکه در رابطه با مشتری چه نقشی دارید، مسؤولیت شما توجه به مشکلات آنها و کمک به آنها در رسیدن به اهدافشان است.
مشکل اینجا است که مشتری‌ها همیشه نمی‌دانند واقعا به چه چیزی نیاز دارند. ممکن است بدانند که یک جای کار ایراد دارد، ولی شاید علت دقیق عدم تحقق اهداف خودشان را شناسایی نکرده باشند.
اگر خودتان را جای مشتری‌هایتان بگذارید و قبل از رخ دادن مشکلی به آنها بپردازید، میتوانید حس اعتماد را در آنها ایجاد کنید و به نتایج بهتری دست پیدا کنید. اگر واقعا می‌خواهید تأثیر خوبی بر روی مشتری بگذارید نباید منتظر بمانید تا آنها با مشکلاتشان پیش شما بیایند.
وقتی می‌دانید راهی برای کمک به مشتری وجود دارد که با استفاده از آن عملکرد بهتری خواهند داشت، پیش‌دستی کنید و راه‌حل را به آنها ارائه بدهید. حتی میتوانید چیزهایی که مشتری در آینده به آنها احتیاج پیدا می‌کند را شناسایی کنید و با این کار توانایی و تعهد خودتان را اثبات کنید.
۵. تلفن را بردارید و با انها تماس بگیرید.
در نگاه اول، ایمیل همیشه ساده‌ترین راه برای برقراری ارتباط با مشتری است. امکان تایپ پیام و مرور آنچه که نوشته‌اید باعث میشود اشتباه‌ها به حداقل برسند و در وقت خود صرفه‌جویی کنید.
ولی مشتری‌ها از شنیدن صدای شما خوشحال می‌شوند و راستش را بخواهید، موقعیت‌هایی هستند که یک تماس تلفنی مؤثرتر از یک رشته ایمیل است.
اگرچه همه فکر می‌کنند که دیگر کسی با تلفن تماس برقرار نمی‌کند، ولی داده‌ها عکس این را اثبات می‌کنند، مخصوصا وقتی که یک تصمیم بزرگ در میان است.
در مطالعه‌ای که توسط گوگل در مورد خدمات click-to-call انجام شد مشخص شد که ۶۱٪ مشتری‌ها دوست دارند بتوانند در موقع خرید با فروشنده تماس بگیرند. و خیلی از آنها می‌خواهند پاسخی سریع دریافت کنند یا با یک شخص واقعی صحبت کنند. تماس تلفنی می‌تواند به شما کمک کند تا مشکلات را سریع‌تر حل کنید و ارتباط نزدیک‌تری با مشتری‌های خود برقرار کنید.
۶. در روابط با مشتری ایرادگیر نباشید.
ممکن است مشتری شما کسی نباشد که آخر هفته‌ها با او به تفریح بروید، ولی معنی آن این نیست که میتوانید به تماس‌های آنها پاسخ ندهید یا رئیس‌مآبانه با آنها صحبت کنید. این رفتارها در آینده فقط به شما ضربه می زند و پیدا کردن مشتری‌های جدید را برایتان سخت می‌کند.
طبق مطالعه‌ای که توسط TIME Magazine انجام شد مشخص شد که حتی رفتارهای ایرادگیرانه‌ای مثل توجه به جزئیات پیش‌پاافتاده بر نحوه درک افراد از یکدیگر تأثیر می‌گذارد. محققان پی بردند که رفتارهای ارادگیرانه از محبوبیت افراد کم می‌کند، حتی اگر این رفتارها به نفع دیگران باشند.
خیلی مهم نیست که نتایج مثبتی خلق کنید. مهم‌تر از آن این است که به مشتری‌های خود حترام بگذارید و به چیز‌های پیش پا افتاده توجه نکنید، وگرنه آنها خیلی در کنارتان نمی‌مانند.
۷. شفاف باشید، حتی وقتی که فکر می‌کنید برای شما وجهه خوبی ندارد.
همه اشتباه می‌کنند. علیرغم تلاشتان ممکن است نتوانید به مشتری‌ها در رسیدن به اهداف مشترکتان کمک کنید. ممکن است ترغیب شوید که به دلیل ترس از آنکه مشتری خودتان را از دست بدهید، این نقص‌ها را بپوشانید. ولی وقتی صداقت را انتخاب نمی‌کنید، ممکن است پیامد نهایی بدتر باشد.
هیچ کس نمی‌خواهد با کسی کار کند که قصد دارد حقیقت را پنهان کند تا شهرت خود را از دست ندهد یا فروش بالای خود را حفظ کند. داده‌های هک‌شده Equifax مثال خوبی از این موضوع است. این شرکت شاهد کاهش شدید سهام و فروش خود بود چون اطلاعات را خیلی دیر منتشر کرد.
این شرکت با عدم انتشار به‌موقع اطلاعات باعث شد شاهد شکایت‌ها، بازرسی‌ها و از دست دادن قراردادهای زیادی باشد. اگرچه انتشار به‌موقع اطلاعات به احتمال زیاد مانع از این همه پیامدها نمی‌شد، ولی رویکردی صادقانه‌تر قطعا باعث کاهش خسارت‌ها می‌شد.
یک رابطه بادوام نیازمند زمان و تلاش زیادی است. اگرچه ممکن است نکات گفته‌شده اولین راه‌حل‌هایی نباشند که در زمان مدیریت ارتباطات مشتری به ذهن شما خطور می‌کنند، ولی می‌توانند تفاوت زیادی ایجاد کنند.
امیدوارم این مقاله در ذهنیت شما نسبت به مدیریت روابط با مشتری هایتان اثر مثبتی گذاشته باشد. نظرات خود را میتوانید در انتهای همین صفحه در بخش دیدگاه با ما به اشتراک بگذارید.
