حفظ مشتری به مراتب مهم تر از دستیابی به مشتریان جدید است.
اگر از رهبر یا بنیانگذار کسب و کار خود بپرسید که اهداف شرکت شما چیست، احتمالا پاسخ آنها به رشد مربوط می‌شود.
وقتی بحث از رشد کسب و کار به میان می‌آید ممکن است فکر کنید که به دست آوردن مشتری‌های جدید کلید موفقیت است. اگرچه این اتفاق خیلی مثبت و تأثیرگذار است، ولی صرف تمام تلاش خود برای جذب مشتری‌های جدید آنقدرها هم که فکر می‌کنید به‌صرفه و سودمند نیست.
دلیل آن این است که فرایند شناسایی، واجد شرایط بودن آنها و پرورش دادن آنها برای تبدیل شدن به مشتری‌هایی دائمی نیازمند منابع زیادی است.
پس برای رسیدن با اهداف خود به جای اینکه بر روی جذب مشتری‌های جدید تمرکز کنید، زمان خود را در حفظ دارایی‌های ارزمشند خود سرمایه‌گذاری کنید، یعنی حفظ مشتری های فعلی.
بسته به فاکتورهایی که باعث منحصربه‌فردشدن کسب و کار شما می‌شوند (صنعت، اندازه، آگاهی فعلی از برند شما، ارتباط برند با مخاطبان فعلی و …)، جذب یک مشتری جدید می‌تواند بین ۵ تا ۲۵ بار هزینه‌بردارتر از حفظ یک مشتری فعلی باشد.
بیشتر بخوانید : تولید محتوا در اینستاگرام
مزایای حفظ مشتری
چند دلیل دیگر برای اثبات اهمیت حفظ مشتری در موفقیت کلی کسب و کار شما:
حدود ۲۰٪ از مشتری های شما ۸۰٪ از فروش شما را تشکیل می‌دهند؛
خریدارهای تکراری پول بیشتری خرج می‌کنند و تراکنش های بیشتری انجام می‌دهند؛
مشتری‌های تکراری افراد بیشتری را به برند شما ارجاع می‌دهند و باعث رونق کسب و کار شما می شوند؛
حفظ مشتری به وفاداری مشتری منتهی می‌شود، و مشتری‌های وفادار یعنی بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth Marketing)؛ راهی بسیار مؤثر برای به دست آوردن لیدها (lead: افراد و شرکت‌هایی که از طریقی به جز شرکت شما با محصول شما آشنا می‌شوند) از مشتری‌های موجود است.
برقراری ارتباط مجدد با مشتری‌های موجود باعث صرفه‌جویی در منابع می‌شود – وقتی یک مشتری شما را ترک می‌کند باید با برقراری ارتباط مجدد از طریق محتوا و تجربه‌هایی جذاب او را ترغیب کنید تا به برند شما برگردد (و این کار را بارها و بارها انجام بدهید).
نحوه محاسبه نرخ حفظ مشتری
حالا بیایید نحوه محاسبه نرخ حفظ مشتری را بررسی کنیم.
برای این کار باید از فرمول زیر استفاده کنید:
(تعداد مشتری‌ها در آخر دوره ــ تعداد مشتری‌های جذب‌شده در خلال این دوره) ÷ تعداد مشتری‌ها در آغاز این دوره × ۱۰۰
تنها کاری که باید انجام بدهید این است که تعداد مشتری‌های خود در اول و آخر یک دوره زمانی مشخص (مثلا هفته، ماه، فصل یا سال) را محاسبه کنید. بعد تعداد مشتری‌هایی که در طی این دوره به دست آورده‌اید را محاسبه کنید و اعداد به دست‌آمده را در فرمول بالا قرار بدهید.
6 راه افزایش حفظ مشتری
در ادامه می‌خواهیم ۶ راه مختلف برای رشد نرخ حفظ مشتری را بررسی کنیم.
این ۶ راه تقریبا در هر کسب و کاری عملی هستند . همه یا بعضی از این تاکتیک‌ها را امتحان کنید تا ببینید مشتری‌های شما به کدامشان پاسخ مثبت می‌دهند.
۱. قیمت‌های خودتان را تعدیل کنید.
شما میتوانید قیمت‌های خودتان را به شکلی تعدیل کنید که مشتری‌های شما برگردند و خرید خودشان را از شما انجام بدهند.
برای مثال میتوانید از طریق ایمیل بن‌های تخفیفی را برای خرید بعدی مشتری‌ها ارسال کنید.
۲. از استراتژی‌های بیش فروشی و فروش جانبی استفاده کنید.
با استفاده از استراتژی‌های بیش فروشی (Up-sell) (پیشنهاد دادن محصولی بهتر و گران‌تر از چیزی که مد نظر مشتری است) و فروش جانبی (Cross-sell) (فروش محصولی جانبی در کنار محصول اصلی، مثلا محافظ صفحه در کنار موبایل) مطمئن بشوید که مشتری‌ها در خرید خود از شما چیزی بیشتر از آنچه که می‌خرند را دریافت می‌کنند.
اگر شما مغازه دارید استفاده از این استراتژی‌ها آسان است – میتوانید محصولات مرتبط را کنار یکدیگر قرار بدهید یا از تکنیک‌هایی دیگر برای جلب توجه مشتری‌ها استفاده کنید.
ولی در خریدهای آنلاین، خریدارها اغلب بر روی یک آیتم مشخص تمرکز دارند، پس باید استراتژی‌های مشخصی داشته باشید. یکی از استراتژی‌ها جستجوی الگوهای احتمالی در داده فروش است – این سؤالات را از خودتان بپرسید:
آیا دو یا سه آیتم دارید که مشتری‌ها اغلب آنها را با هم می‌خرند؟
کدام یک از محصولات ما مکمل هم هستند و حتی در کنار هم کارایی بهتری دارند؟
کدام یک از محصولات ما نسخه‌های قابل‌ارتقائی دارند که ارزش پیشنهاد داشته باشند؟
این تاکتیک‌ها را می‌توان در یک سطح ابتدایی‌تر هم به کار گرفت. مثلا میتوانید وقتی که مبلغ خرید یک مشتری به حد مشخصی می رسد خرید او را رایگان ارسال کنید.
۳. یک برنامه وفاداری مشتری درست کنید.
استفاده از برنامه پاداش به مشتری‌های وفادار راهی ساده برای ادامه دادن روابط فعلی و ارائه مشوق‌هایی برای تعامل مجدد آنها با کسب و کار شما است.
مثلا میتوانید به ۱۰ مشتری تاپ خود در هر ماه یک پیشنهاد مخصوص بدهید. میتوانید بررسی کنید که مشتری‌های خاص شما بیشتر موافق کدام پیشنهاد شما هستند و به تدریج پاداش‌های خودتان را شخصی‌سازی کنید. این پاداش‌ها می‌تواند یک پیام تشکرآمیز، ارسال رایگان، ۱۰٪ تخفیف یا خیلی چیزهای دیگر باشد. در نهایت متوجه می‌شود که بعد از یک پیشنهاد چه مشتری‌ها، اقدامات و ترجیحاتی تبدیل مشتری‌های وفادار را پیش‌بینی می‌کنند.
همچنین میتوانید با اضافه کردن سیستم‌های امتیاز-مبنا، که به مشتری‌ها امکان می‌دهد تا در قبال کارهایی مثل به اشتراک‌گذاری محتوای شما در شبکه‌های اجتماعی یا ارجاع دادن فردی به برند شما برای خرید محصول امتیاز بگیرند، برنامه وفاداری مشتری خودتان را گسترش بدهید.
مهم‌ترین چیزی که در زمان اجرای برنامه وفاداری مشتری باید به یاد داشته باشید این است که این برنامه باید ساده باشد. فهم راه‌هایی که مشتری‌ها باید برای گرفتن پاداش و استفاده از آن طی کنند را با وضوح هرچه تمام‌تر توضیح بدهید.
۴. سفر خریدار را شخصی‌سازی کنید.
راه دیگری برای قدردانی از مشتری‌ها شخصی‌سازی کردن تجربه آنها است – این کار استفاده از سایت شما برای آنها را آسان می‌کند و باعث می‌شود احساس کنند برای آنها ارزش قائل هستید.
مثلا بازدیدکننده‌ها را تشویق کنید تا (برای چیزهایی مثل کپن، اطلاعات اختصاصی، اطلاع‌رسانی در مورد فروش‌ها، محتوای بلاگ و …) از طریق فرم‌های هوشمند در سایت شما ثبت‌نام کنند. اسم، ایمیل، تاریخ تولد و هر چیزی که فکر می‌کنید به شما امکان می‌دهد باعث خلق تجربه‌ای مثبت برای آنها بشوید را جمع‌آوری کنید.
وقتی آنها دوباره به سایت شما وارد می‌شوند می توانید پیام «(اسم مشتری) خوش آمدید» را بر روی صفحه به نمایش بگذارید. همچنین میتوانید اطلاعات دقیق مربوط به ارسال سفارش آنها قبل از خرید را با توجه به اطلاعاتی که قبلا از آنها گرفته‌اید بر روی صفحه شخصی آنها نشان بدهید.
۵. به مشتری‌ها حق اشتراک پیشنهاد بدهید.
پیشنهاد حق اشتراک (subscription) راهی ساده برای افزایش حفظ مشتری است. این کار ، راحتی و انعطاف‌پذیری مشتر‌ها را هدف قرار می‌دهد (چرا که میتوانید حق اشتراک ماهانه، فصلی یا سالانه را به آنها پیشنهاد بدهید).
حتی اگر محصول شما به شکلی است که نمی‌توانید به سادگی آن را با یک سیستم حق اشتراک بفروشید (مثل آثار هنری)، میتوانید گزینه پیش‌پرداخت، حمایت بعدی از مشتری یا بیمه را مد نظر قرار بدهید.
۶. به شخصیت، علایق و نیازهای مشتری‌های خود توجه کنید.
وقتی مشتری‌های خودتان را واقعا بشناسید (شخصیت، نیازها و چاش‌های آنها و اینکه پول‌شان را کجا خرج می‌کنند ) میتوانید آنچه را که می‌خواهند برآورده کنید.
میتوانید محتوایی را تولید کنید که آنها می‌خواهند و نیاز دارند (بلاگ، ویدئو، شبکه‌های اجتماعی)، و سپس آن را در هر جایی که هستند به اشتراک بگذارید (وب‌سایت‌ها، کانال‌ها و شبکه‌های اجتماعی مختلف).
با این کار شما دست پیش را دارید و حمایت را جایی ارائه می‌دهید که مشتری‌های شما حتی نمی‌دانند که به چنین اطلاعاتی نیاز دارند، و به آنها نشان می‌دهید که تا چه اندازه آنها را درک می‌کنید و برایشان ارزش قائل هستنید.
امیدوارم این مقاله برای افزایش حفظ مشتری های کسب و کارتان مفید بوده باشه. شما هم میتوانید از تجارب و یا نقطه نظراتتان در بخش کامنت در پایین صفحه جهت اشتراک گذاری استفاده کنید.
