وفاداری مشتری کلید موفقیت در کسب و کار و برای افزایش درآمد جذب مشتریان جدید پر اهمیت است.
شرکت تحقیقاتی Bain & Company research پی برد که افزایش نرخ حفظ مشتریها فقط به میزان ۵٪ می‌تواند باعث افزایش ۲۵ تا ۹۵ درصدی سود بشود.
با توجه به اینکه به دست آوردن مشتری‌های جدید می‌تواند ۵ تا ۲۵ برابر هزینه بردارتر از حفظ مشتری‌های موجود باشد. ضروری است که همان میزان زمان و منابعی که به جذب آنها اختصاص داده می‌شود به حفظ مشتری‌های موجود و وفاداری مشتری اختصاص یابد، و شاید حتی بیشتر!
این مقاله را بخوانید تا یاد بگیرید چطور نرخ حفظ مشتری‌های خودتان را محاسبه کنید، و چگونه از این استراتژی‌ها برای بهبود دادن آن استفاده کنید.
چطور نرخ حفظ مشتری‌های خودتان را محاسبه کنید
محاسبه کردن نرخ حفظ مشتری خیلی ساده است. اول باید دوره زمانی که می‌خواهید محاسبه کنید را تعیین کنید. این دوره می‌تواند یک سال، یک فصل یا یک ماه باشد.
بعد تعداد کل مشتری‌هایی که در شروع این دوره داشته‌اید را محاسبه کنید. اینها مشتری‌هایی هستند که در گذشته از شما خرید کرده‌اند و با برند شما آشنا هستند.
حالا تعداد مشتری‌های خودتان در پایان این دوره را محاسبه کنید. بعد از آن، این تعداد را با تعداد مشتری‌های ابتدای دوره تقسیم می‌کنیم.
باید تعداد مشتری‌هایی هم که در طی این دوره به دست آورده‌ایم را ، در محاسبه خود بگنجانیم. پس تعداد مشتری‌های جدیدی که به دست آورده‌ایم را از مشتری‌هایی که در پایان این دوره داشته‌ایم کم می‌کنیم.
حالا باید تعداد کل مشتریها در پایان این دوره برای تعداد مشتری‌هایی که در آغاز این دوره داشته‌ایم تقسیم کنیم. در نهایت باید عدد به دست آمده را در ۱۰۰٪ ضرب کنیم تا نرخ حفظ مشتری را به دست بیاوریم.
برای مثال اگر در شروع یک دوره یک ساله ۱۰۰ مشتری داشته‌اید، و ۲۰ مشتری جدید به دست آوریده‌اید ولی در انتهای این سال ۱۰ مشتری را از دست داده‌اید، نرخ حفظ مشتری شما ۹۰٪ است.
وقتی نرخ حفظ مشتری‌های خودتان را محاسبه کردید باید دلیل از دست دادن مشتری‌های خودتان را بررسی کنید تا دلایل مشترک آنها یا نوع مشتری‌هایی که از دست داده‌اید را تعیین کنید. ببینید آیا می‌توانید سؤالات هدف‌داری را در فرایند فروش خود مطرح کنید یا شخصیت خریداران خودتان را بررسی کنید تا بدانید چه نوع مشتری‌هایی وفادار هستند و دوباره پیش شما برمی‌گردند.
تفاوت بین حفظ مشتری و وفاداری مشتری یک تفاوت خیلی مهم است که باید آن را مد نظر داشته باشید. بیایید تفاوت آنها را بررسی کنیم.
بیشتر بخوانید : افزایش حفظ مشتری 6 ابزار طلایی
وفاداری مشتری در برابر حفظ مشتری
وفاداری مشتری یعنی میزان رضایت مشتریها از تجربه استفاده از برند شما و احتمال به اشتراک گذاشتن این تجربه با دیگران. این یک مرحه بالاتر از حفظ مشتری است و در آن رضایت آنها و رابطه آن با تکرار فروش شما را تحلیل می‌شود.
تعیین میزان وفاداری مشتری خیلی مهم است چون میزان رضایت آنها از تجربه خرید را نشان می‌دهد. اینکه مشتریها از شما خرید می‌کنند لزوما به این معنی نیست که شما محصول خوبی دارید. دلیل آن می‌تواند این باشد که محصول شما تاریخ انقضای کمی دارد، به شکلی نیست که همیشه کار کند، یا صرفا مشتریها هنوز رقیب بهتری پیدا نکرده‌اند. در هر صورت تعیین میزان وفاداری مشتری به همراه نرخ حفظ مشتری تصویر کامل‌تری از رضایت مشتریها را در اختیار شما می‌گذارد.
همچنین وفاداری مشتری فرصتی است برای بیش فروشی (Up-sell) (پیشنهاد دادن محصولی بهتر و گران‌تر از چیزی که مد نظر مشتری است) و فروش جانبی (Cross-sell) (فروش محصولی جانبی در کنار محصول اصلی، مثلا محافظ صفحه در کنار موبایل). به این دلیل که مشتری‌های وفادار شما ارزشمندترین دارایی شرکت شما هستند. تعداد دفعات خرید آنها بیشتر از مشتری‌های دیگر شما است و آنها دارای ارتباط نزدیک‌تری با ارزش برند شما هستند. با شناسایی کردن مشتری‌های وفادار خود تیم شما می‌تواند کمپین‌هایی اختصاصی را برای هدف قراردادن نیازها و اهداف آنها طراحی کند.
چطور نرخ حفظ مشتری را بهبود ببخشید؟
۱. در فرایند فروش، سوابق موفق فروش را برجسته کنید.
۲. انتظارات را از همان اول و به دفعات تعیین کنید.
۳. نتایج را مرتبا اطلاع رسانی کنید.
۴. برای آینده رابطه یک نقشه راه بکشید.
۵. از موفقیت‌های مشترک خودتان خاطره بسازید آنها را یادآور بشوید.
۶. بازخورد بخواهید و از این اطلاعات استفاده کنید.
۷. نقشه تجربه مستمر مشتریها را بکشید.
۸. ارتباطات و هرگونه مشکلات پیش آمده در گذشته را ثبت کنید.
۹. از معامله به مثل برای افزایش دادن وفاداری استفاده کنید.
۱۰. در ابزار خدمات رسانی به مشتری سرمایه‌گذاری کنید.
حالا بیایید این موارد را یکی یکی بررسی کنیم.
۱. در فرایند فروش، سوابق موفق فروش را برجسته کنید.
بخش مهمی از فرایند فروش این است که بدانید محصول یا خدمت شما مناسب مشتریان شما است یا نه.
سوابق موفق فروش را اطلاع رسانی کنید تا نشان بدهید محصول یا خدمات شما چطور به مشتریان دیگر کمک کرده است و احساس آنها از کار کردن با تیم شما چگونه بوده است. می‌توانید از تضمین شفاهی و نوشتاری مشتری‌های قبلی هم استفاده کنید.
این کار مثل تحقیق کردن قبل از انجام یک خرید بزرگ است. شما می‌خواهید بدانید خرید شما موفق خواهد بود یا نه. اگر مشتری واقعا این را بفهمد به احتمال زیاد انتظارات واقعی‌تری خواهند داشت و از خرید خود خوشحال خواهند بود.
بیشتر بخوانید : رویگردانی مشتری و 5 دلیل اصلی آن
۲. انتظارات را از همان اول و به دفعات تعیین کنید.
اگر انتظارات خودتان را تعیین نکنید و آنها را با وضوح هرچه تمام‌تر اطلاع‌رسانی نکنید، مشتریها خیلی زود ناراحت می‌شوند. آنها ممکن است فکر کنند می‌توانید یک نتیجه مشخص را فورا برآورده کنید، اما در واقع این نتایج بعد از ماه‌ها زمان و سرمایه‌گذاری منابع ملموس خواهند بود.
فهم این دیدگاه‌ها و اطلاع‌رسانی کردن مسیر پیشرفت به سمت هدف، هر آنچه که در خریدها دخیل است، سبک برقراری ارتباط و … برای اطمینان از برآورده شدن انتظارات ضروری هستند. این در مقابل، باعث رضایت و خشنودی مشتریها از این رابطه به مدتی طولانی می‌شود.
۳. نتایج را مرتبا اطلاع‌رسانی کنید.
مشتریها به احتمال زیاد زمانی خرید از شما را ادامه می‌دهند که محصول یا خدمت شما نتایج مورد انتظار و ROI را برآورده کند. اگر یک مشتری بتواند تأثیر محصول شما بر اهداف و نتایج خود را به زبان بیاورد، صرف نظر کردن از محصول و برند شما برای او خیلی سخت خواهد بود.
معنی آن این است که باید سیستم مناسبی برای ردیابی کردن و گزارش دادن سیستم سنجش خود داشته باشید که برای مشتری واقعا مهم باشد و به اهدافی که با هم تعیین کرده‌اید مرتبط باشند. در مورد نتایجی که دیده‌اید، فرصت‌های پیشرفت و کارهایی که ماه بعد انجام می‌دهید شفاف باشید.
۴. برای آینده رابطه یک نقشه راه بکشید.
خیلی از مردم رابطه مدیر موفق مشتری ((customer-customer success manager (CSM) را با معاشرت‌های قبل از ازدواج مقایسه می‌کنند – و واقعا خیلی از هم دور نیستند. این موضوع زمانی بیشتر به چشم می‌آید که چرخه این معاشرت‌ها را در نظر بگیریم. در نقطه‌ای از این رابطه فرد می‌خواهد بداند که آیا این رابطه به ازدواج ختم می‌شود و اینکه «برنامه» آینده چیست.
اشتیاق به دانستن اینکه در حال کار بر روی «مرحله بعد» هستید را می‌توان در یک رابطه تجاری هم اعمال کرد.
مدیر موفق مشتری باید مرتبا یک نقشه راه برای رابطه ترسیم و آن را بازنگری کند و مسیرهایی را برای رسیدن به نقاط عطف و اهداف تعیین کند. هر دو طرف باید بتوانند به آینده نگاه کنند و در مورد مرحله فعلی و بعدی در رابطه هیجان داشته باشند.
۵. از موفقیت‌های مشترک خودتان خاطره بسازید آنها را یادآور بشوید.
طبق تحقیقات، مردم اتفاقات بد را بیشتر از اتفاقات خوب به یاد می‌آورند. همچنین احتمال آن بیشتر است که تجربیات بد را بیشتر از تجربیات خوبشان در اینترنت به اشتراک بگذارند. حتی اگر در کل رویدادهای مثبت هم بیشتر باشند، ممکن است اتفاقات بد ماندگارتر باشند.
پس یک مدیر موفق مشتری باید بداند چطور خاطرات بهتر و به یادماندنی‌تری را از موفقیت‌ها و نقاط مثبت خلق کند. وقتی اتفاقی منفی می‌افتد – یک محصول از کار می‌افتد یا هدفی محقق نمی‌شود – تیم شما به احتمال زیاد با مشتریها ارتباط برقرار می‌کند، برنامه‌های مد نظر برای بر طرف کردن مشکل را با آنها در میان می‌گذارد، از آنها عذرخواهی می‌کند و … .
اما وقتی اتفاق خوبی می‌افتد چطور؟ چقدر آن را برجسته می‌کنید؟
بیشتر بخوانید : مدیریت روابط با مشتری 7 نکته کلیدی
۶. بازخورد بخواهید و از این اطلاعات استفاده کنید.
نمی‌توانید قبل از اینکه دلیل انصراف مشتریها را بدانید میزان حفظ مشتری‌های خودتان را بالا ببرید. وقتی دلایل و نشانه‌های آن را بدانید می‌توانید با پرداختن به این مسئله جلو افزایش انصراف آنها را بگیرید.
از تمام تیم، از جمله فرد مسئول تصمیم‌گیری، بخواهید بازخورد مشتریها را ثبت کنند. اگر بتوانید این مسائل را از اول شناسایی کنید و به آنها بپردازید بهتر می‌توانید مشتریها را از ترک برند خودتان منصرف کنید. نظرسنجی‌های پس از فروش می‌تواند در دریافت بازخورد و حل کردن مشکلات احتمالی به شما کمک کند.
۷. نقشه تجربه مستمر مشتریها را بکشید.
استمرار و انسجام باعث ایجاد حس اعتماد در بین مشتریها می‌شود. آنها می‌دانند باید انتظار چه چیزی را داشته باشند و می‌توانند به شما اعتماد کنند که کارها را انجام می‌دهید و نتایجی که می‌خواهند را برآورده می‌کنید.
بدون این بیشتر تعاملات یک نوع سورپرایز هستند، و در جهان تجارت هیچ کسی واقعا سورپرایزها را دوست ندارد.
برای جذب مشتری‌های جدید و تماس‌های تلفنی و جلسات برنامه داشته باشید. محتوای وب‌سایت و صفحات خود در شبکه‌های اجتماعی را به‌روزرسانی کنید تا مشتریها بتواند در کانال‌های مختلفی به اطلاعاتی که می‌خواهند درسترسی داشته باشند. و حتما برای پیگیری‌های بعدی هم برنامه داشته باشید تا تصویری از اهداف و مسئولیت‌های مشترکتان را در اختیار داشته باشید.
داشتن یک فرایند مشخص برای هر کدام از این فعالیت‌ها باعث کارآمدتر شدن شما می‌شود، و مشتری می‌داند باید چه کاری در چه زمانی انجام بشود. می‌توانید سورپرایزها را برای وقتی بگذارید که به نتایج عالی دست پیدا کرده‌اید.
۸. ارتباطات و هرگونه مشکلات پیش‌آمده در گذشته را ثبت کنید.
فرهنگ، رهبری و شیوه های انجام کسب و کار شما همه در حفظ مشتری نقش دارند، ولی راه دیگری برای جلوگیری از ایجاد اخلال در تغییراتی که در پرسنل شما اتفاق می‌افتد، اقتباس کردن سیستم مدیر موفق مشتری-مشتری است که در آن می‌توانید یادداشت‌هایی که از جلسات و تماس‌های تلفنی، مسائل در جریان، ترجیحات و اولویت‌های فردی مشتریها داشته‌اید را ثبت و ذخیره کنید.
با یادداشت‌های جامع و تاریخچه‌ای کامل از روابط ثبت‌شده، یک مدیر حساب و مسئول هماهنگی به سرعت به یک شریک تجاری خوب برای شما، یا برعکس برای مشتری، تبدیل می‌شود.
۹. از معامله به مثل برای افزایش دادن وفاداری استفاده کنید.
معامله به مثل یک سازه اجتماعی است که باعث افزایش وفادای می‌شود. کارهای مهربانانه باعث ایجاد حس تعهد در فرد و پاسخ غریزی به محبت می شوند.
دو نوع عمل معامله به مثل وجود دارد: غافلگیری و اعلام قبلی.
معامله به مثل غافلگیرانه ، وقتی است که با یک هدیه یا رفتار ، مشتری‌های خودتان را غافلگیر می‌کنید. به طور مثال بدون اطلاع قبلی برای آنها چند بلیط شرکت در یک رویداد شرکت را ارسال کنید.
همچنین می‌توانید انجام کارهای سودمند برای مشتری‌های خودتان را از قبل اعلام کنید؛ نه به صورتی که تمام کارهای خوب را در یک گزارش ماهانه ثبت کنید. بلکه به شکلی که مشتری بداند چیزی که برای او انجام می‌دهید فراتر از حد یک رابطه ساده است. مثلا می‌توانید به مشتری خود اجازه بدهید به یک محصول یا ویژگی زودتر از بقیه دسترسی داشته باشد.
۱۰. در ابزار خدمات‌رسانی به مشتری سرمایه‌گذاری کنید.
اگر می‌خواهید مشتری شما تجربه خوبی داشته باشد باید از ابزار لازم برای تحقق این هدف برخوردار باشید. داشتن این ابزار ، هم به تیم شما کمک می‌کند ، هم به مشتری‌های شما.
مثلا نرم‌افزار knowledge management می‌تواند زمانی که مشکلاتی ناگهانی و پیچیده اتفاق می‌افتند، ارتباط اعضای تیم شما با یکدیگر را حفظ کند. اگر نماینده فروش بخواهد با فرد مسئول یک خدمت تماس بگیرد، تیم شما می‌تواند از طریق این نرم‌افزار بین آنها تماس برقرار کند.
آنها مجبور نیستند برای یک مشکل کوچک مشتری را منتظر بگذارند یا برای حل آن جلسه بگذارند. این باعث می‌شود تیم شما بتواند همزمان چند کار را انجام بدهد، و مشتری‌های شما را در طی فرایند خرید راضی نگه دارد.
