صدای مشتری اصطلاحی ست که از معنای لغوی آن هم میتوان به مفهوم اصطلاح پی برد. در واقع صدای مشتری به درک صحیح از نیاز های مشتری و نزدیکتر کردن محصولات و خدمات تان به خواسته های مخاطبان است.
می‌دونید فرق بین کسب و کارهای موفق و ناموفق چیه؟
کسب و کارهای موفق مشتری‌های خودشان را می‌فهمند.
آنها به دقت به حرف‌های مشتری‌هایشان گوش می‌دهند؛ می‌دانند که متریک‌های کسب و کار مثل درآمد و رویگردانی مشتری (customer churn) فقط بخشی از ماجرا ست ؛ چرا که می‌دانند برای دانستن اینکه چرا بعضی مشتری‌ها تصمیم خاصی می‌گیرند ، باید دیدگاه مشتری را بدانند.
باور نمی‌کنید؟ ببینید استیو جابز چه حرفی زده است:
تا می‌توانید به مشتری‌های خودتان نزدیک شوید. آنقدر نزدیک که بتوانید قبل از اینکه آنها نیازهایشان را بدانند ، به آنها بگویید به چه چیزی نیاز دارند.
اگر رؤیایتان این است که به یک رهبر در حوزه صنعت تبدیل شوید باید به حرف‌های مشتری‌هایتان گوش دهید. ارزش درک‌شده مشتری (Customer-perceived value) از دلایل اصلی موفقیت کسب و کارها است. مهم است بدانید که:
- برای کمک به مشتری‌هایتان می‌توانید چه کارهایی را انجام دهید.
- مشتری‌هایتان به دنبال چه چیزی هستند.
- علایق و الگوهای رفتاری آنها چگونه است.
ممکن است این سؤال برایتان پیش بیاید که «چطور می‌توانم جواب این همه سؤال را پیدا کنم؟» . این کار نیازمند صبر بالا و فهم عمیق از مشتری‌هایتان است. و این تنها فرمول پیدا کردن جواب این سؤال است.
باید بدانید که فهم مشتری‌هایتان و ایجاد یک رابطه مستحکم با آنها اصلا کار شاقی نیست. تکنیک‌های مشخصی وجود دارند که می‌توانید برای پیدا کردن جواب‌هایی قابل اعتماد از آنها استفاده کنید. و این همان چیزی است که در این مقاله بررسی می‌کنیم.
اگر در اینترنت سرچ کنید یا با همکارن خودتان صحبت کنید تکنیک‌های زیادی را در این باره پیدا می‌کنید. ولی تکنیکی که برای خیلی‌ها جواب داده پیدا کردن صدای مشتری است.
صدای مشتری (Voice of the Customer)
صدای مشتری یک روش تحقیقی است که کسب و کارها از آن برای توصیف نیازها و خواسته‌های مشتری‌ها استفاده می‌کنند. این فرایند تمام چیزهایی که مشتری‌ها در مورد یک کسب و کار، محصول یا خدمت می‌گویند را در یک چشم‌انداز کلی از برند جمع می‌کند. شرکت‌ها از صدای مشتری برای مجسم کردن شکاف بین انتظارات مشتری و تحربه واقعی آنها از کسب و کار خود استفاده می‌کنند.
کسب و کارها برای بررسی کردن صدای مشتری، بازخوردهای مختلفی که از مشتری ها دریافت می‌کنند را جمع‌آوری می‌کنند. بعد از تحلیل کردن بازخوردهایی که از ترند رفتار و سلایق مشتری‌ها بدست می آید ، شرکت‌ها یافته‌های خودشان را مستند می‌کنند یا آنها را به شخصیت خریدار (buyer persona) خود اضافه می‌کنند. این کار به آنها کمک می‌کند تا تصویری کامل‌تر از مخاطبان هدف خود به دست بیاورند.
صدای مشتری یک رکن اساسی برای کارکردهایی مثل موفقیت مشتری (customer success)، عملیات‌ها و توسعه کالا است. شرکت‌ها از این تحقیقات برای شناسایی کردن و بهبود بخشیدن به تمام مراحل سفر مشتری و افزایش دادن کیفیت محصولات و خدمات خود استفاده می‌کنند. شرکت‌ها با استفاده از روش صدای مشتری نه تنها پیوندی نزدیک با مشتری‌های خود ایجاد می‌کنند بلکه همکاری درونی خودشان را هم بهبود می‌بخشند.
روش صدای مشتری
روش صدای مشتری رویکردی است که کسب و کارها از آن برای فهم نیازها و انتظارات مشتری‌های خودشان استفاده می‌کنند. این روش را میتوان با تکنیک‌های مختلفی به اجرا گذاشت، که هدف همه آنها کسب اطلاعات حیاتی از مشتری‌ها است. شرکت‌ها اغلب از ترکیب چند تکنیک مختلف استفاده می‌کنند تا مطمئن شوند که تمام اطلاعات لازم را از تحقیق خود دریافت می‌کنند.
صدای مشتری چطور بر کسب و کار شما اثر می‌گذارد؟
بر اساس تحقیقی که توسط Aberdeen Group انجام شد، درآمد سالانه شرکت‌هایی که از متریک صدای مشتری استفاده می‌کنند ۱۰ برابر بیشتر است. دلیل آن این است که با استفاده از این متریک می‌توانید با مشتری‌های خودتان در هر مرحله از سفر ارتباط برقرار کنید. این تکنیک به شما کمک می‌کند:
- بحران‌های اولیه و احتمالی در برند خودتان را تشخیص بدهید؛
- کانسپت‌ها، ایده‌ها و راه‌حل‌های جدید را ارزیابی کنید؛
- محصولات، خدمات و افزونه‌ها (add-ons) و ویژگی‌های خودتان بهینه کنید تا به نیازهای مشتری‌هایتان پاسخ بدهید؛
- میزان حفظ مشتری را افزایش بدهید.
تکنیک‌های صدای مشتری
صرف نظر از اینکه در چه صنعتی باشید، جذب مشتری جدید برای شما ۵ تا ۲۵ برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود هزینه‌بردار است. بنابراین ارزش حفظ مشتری‌های موجود کاملا مشخص است. در ادامه می‌خواهیم تکنیک‌هایی که به حفظ مشتری کمک می‌کنند را به شما بگوییم.
۱. مصاحبه با مشتری (customer interviews)
مصاحبه با مشتری از تکنیک‌های سنتی گردآوری اطلاعات درباره صدای مشتری است. از این تکنیک بیشتر برای فهم دیدگاه‌های خاص مشتری درباره مشکلات، ویژگی‌ها و مقیاس‌های عملکرد محصول یا خدمتی خاص استفاده می‌شود. میتوان این تکنیک را در مورد یک مشتری خاص یا گروهی از مشتری‌ها با ویژگی‌هایی مشترک استفاده کرد. این تکنیک معمولا به صورت حضوری، تلفنی یا با ایمیل انجام شود.
اگرچه هزینه مصاحبه‌های حضوری بیشتر از دیگر روش‌ها است، این تکنیک هنوز کاربردی‌ترین شکل ایجاد اعتماد بین کسب و کارها و مشتری‌ها است. دلیل آن این است که مشتری‌ها این نوع تعامل را اختصاصی‌تر و شخصی‌تر می‌دانند.
۲. نظرسنجی از مشتری ها در محل
یکی از راه‌های دیگر برای به دست آوردن صدای مشتری انجام نظرسنجی‌هایی در محل است. این نظرسنجی‌ها به شما کمک می‌کنند تا مشتری‌های خودتان را بفهمید و مشکلاتی که با آنها مواجه می‌شوند را مورد بررسی قرار بدهید.
ولی اگر پرسش‌هایی صحیح را با کمک پلتفرم صحیح نپرسید ممکن است هیچ وقت پاسخ‌هایی قابل‌اعتماد را دریافت نکنید. به همین دلیل است که باید در زمان طراحی کردن نظرسنجی‌های خودتان خیلی بر روی آن فکر کنید. با پلتفرم‌هایی مثل VWO یا SurveyMonkey، از نظرسنجی‌های مختلفی برخوردار هستید، مثل بله/خیر، چندگزینه‌ای، کشویی یا drop-down و بر اساس کتاب (textbook-based).
۳. چت زنده (live chat)
بر اساس یک بررسی، ۴۴٪ از خریداران آنلاین معتقد هستند که بهترین ویژگی یک وب‌سایت تجارت الکترونیک چت زنده است.
ویژگی چت زنده یک روش عالی برای جمع‌آوری بازخورد مشتری و کاهش دادن احتمال نارضایتی مشتری‌ها است.
استفاده از چت زنده فقط به گوش دادن به شکایت مشتری‌ها و حل کردن آنها محدود نمی‌شود، بلکه یک ابزار خوب برای به دست آوردن داده‌های صدای مشتری است.
۴. شبکه‌های اجتماعی (social media)
شبکه‌های اجتماعی از اجزای اصلی کسب بازخورد مشتری‌ها است . چرا که این فرصت را به شما می‌دهد تا با مشتری‌هایتان یک ارتباط دو طرفه داشته باشید.
با استفاده از پلتفرم‌های رایجی مثل توییتر، فیسبوک یا لینکدین، می‌توانید گفتگوهای مختلف مشتری‌ها را بررسی کنید. با شرکت در گفتگوها و یا گوش دادن به گفتگوهای آنها (و یادداشت‌برداری همزمان) با مشتریان ارتباط برقرار کنید. نقطه قوت شبکه‌های اجتماعی این است که به شما امکان می‌دهد با افرادی که از محصول یا خدمات شما استفاده می‌کنند ، ارتباط مستقیم و واقعی داشته باشید.
اگرچه شبکه‌های اجتماعی راهی عالی برای گردآوری بازخورد، پیدا کردن ترندها و خلق داستان‌ها است، تبدیل کردن این اطلاعات به اطلاعاتی ملموس چالش‌انگیزتر است. ولی حالا می‌توانید بازخوردی مستقیم و بدون فیلتر را از مشتری‌هایتان دریافت کنید.
۵. رفتار وب‌سایت (website behavior)
وب‌سایت شما یک راه عالی برای به دست آوردن داده‌های صدای مشتری است. علاوه بر چت و نظرسنجی‌هایی در محل، راه دیگر برای جمع‌آوری داده‌ها تحلیل کردن مشتری‌ها در وب‌سایت خودتان است. همچنین می‌توانید یک پلتفرم واحد را انتخاب کنید که تمام این امکانات را در اختیار شما قرار می‌دهد – مثل CrazyEgg – و مجبور نیستید در چند ابزار مختلف سرمایه‌گذاری کنید.
۶. تماس‌های تلفنی ضبط شده (Recorded Call Data)
اگر قصد دارید داده‌های قدیمی خودتان را بهبود ببخشید، تماس‌های تلفنی ضبط شده به دردتان می‌خورد. تماس‌های ضبط شده با مشتری‌ها می‌تواند تصویری کلی از دریافت آنها از برند شما، اعتراض‌های آنها و انتظاراتی که از برند شما دارند را به دست بدهد.
اگرچه این تکنیک زمان زیادی می‌خواهد ولی بهتر است هر از گاهی از آن استفاده کنید. کار دیگری که این تکنیک انجام می‌دهد این است که به شما کمک می‌کند تا بهتر بتوانید نحوه مدیریت اعتراض را به تیم پشتیبانی خودتان آموزش بدهید و خدمات مشتری خودتان را بهبود ببخشید.
۷. بازبینی‌های آنلاین مشتری‌ها (Online Customer Reviews)
شهرت آنلاین شما فقط نتیجه چیزی‌هایی که در آخر کار خلق می‌کنید نیست، بلکه نتیجه تعداد دفعاتی است که کسب و کار شما در اینترنت ظاهر می‌شود، از جمله بازبینی‌های آنلاین.
با سایت‌های بازبینی آنلاینی مثل G2 Crowd، Finances Online، TrustRadius، Capterra یا Angie’s List، لازم است تأثیر آنها بر کسب و کار خود و نحوه استفاده از بازبینی‌ها برای به دست آوردن شهرت آنلاین را بدانید.
همچنین ۸۶٪ از بازدیدکننده‌ها در مورد خرید از کسب و کاری که بازبینی‌های آنلاین منفی دارد مردد هستند. با در اختیار داشتن چنین آماری ضروری است که در کنار تضمین بازبینی‌های مثبت، بازبینی‌های منفی را هم مدیریت کنید.
۸. نظرسنجی‌های (off-site survey)
این یک روش دیگر برای به دست آوردن صدای مشتری است. اگرچه ممکن است این روش در بین کسب و کارهای بزرگ طرفدارهای زیادی نداشته باشد
ولی کسب و کارهای متوسط در زمان انجام تحقیق در مورد مشتری‌ها از آن استفاده می‌کنند، که با استفاده از یک ابزار ساده مثل Google Docs می‌توانید آن را انجام دهید.
۹. شاخص خالص ترویج‌کنندگان (Net Promoter Score)
یک ابزار مدیریتی است که برای اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری‌های یک شرکت از آن استفاده می‌شود. متریک وفاداری مشتری توسط فرد ریشهلد، بین اند کامپنی و ستمتریکس سیستمز ایجاد شده است.
این شاخص بازخوردی سریع و قابل‌اعتماد از مشتری‌ها را در اختیارتان می‌گذارد. کاربرد این سیستم خیلی ساده است. باید مشتری‌ها از ۱ تا ۱۰ به این سؤال نمره بدهند:
چقدر احتمال دارد شرکت ما را به یک دوست یا همکار پیشنهاد بدهید؟
۱۰. گروه‌های تمرکز (focus groups)
اینجا جایی است که گروهی از ۸ تا ۱۲ مشتری در یک اتاق جمع می‌شوند و از آنها خواسته می‌شود تا برداشت‌ها، باورها و نظرات خود در مورد محصول یا خدمت شما را با یکدیگر به اشتراک بگذارند. شرکت‌کننده‌ها آزاد هستند تا آزادانه با یکدیگر حرف بزنند.
از این روش گردآوری داده برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد اولویت‌بندی نیازهای مشتری‌ها، یا تست کردن کانسپت‌ها و به دست آوردن بازخورد استفاده می‌شود. بعضی وقت‌ها از گروه‌های تمرکز در کنار مصاحبه‌ها و نظرسنجی‌ها برای تحقیق بیشتر در مورد صدای مشتری و فهم آن استفاده می‌شود.
۱۱. ایمیل
این روش می‌تواند به دلخواه خودتان یا رسمی یا غیر رسمی باشد. شما می‌توانید یک ایمیل بسیار اختصاصی را به یک مشتری مشخص ارسال کنید یا یک ایمیل از پیش آماده را برای تمام جمعیت هدف خود ارسال کنید. همچنین این امکان را دارید تا از مشتری‌هایتان بخواهید در پاسخ به ایمیل شما بازخورد خودشان را بنویسند (ولی ممکن است پاسخ‌های آنها ساختار درستی نداشته باشد و زمان‌بر باشد) یا در ایمیل یکی از لینک‌های نظرسنجی خودتان را قرار بدهید.
۱۲. فرم اختصاصی بازخورد (Dedicated Feedback Form)
آخرین گزینه شما ایجاد یک فرم اختصاصی بازخورد بر روی وب‌سایتتان است، و این بیشتر یک اجبار است تا یک گزینه. صرف نظر از اینکه از چه روش دیگری برای به دست آوردن صدای مشتری استفاده می‌کنید، نمی‌توانید ایجاد این فرم بر روی وب‌سایت خودتان را نادیده بگیرید.
به مشتری‌ها و بازدیدکننده‌های سایتتان فرصت بدهید تا بازخورد خودشان را در هر زمانی به اشتراک بگذارند.
یکی از نکات مهم دیگر این است که بیشتر این تکنیک‌ها به تیم شما کمک می‌کنند تا اطلاعاتی کیفی را از مشتری‌ها به دست بیاورند. به این معنی که باید سؤالاتی تفکر برانگیز بپرسید که باعث ایجاد انگیزه در شرکت‌کننده‌ها برای ارائه پاسخ‌هایی هوشمندانه می‌شود. این کار برای بعضی شرکت‌ها آسان است و برای بعضی‌ها نه. در نظر داشته باشید که مشتری‌های شما هیچ مسؤولیتی برای ارائه هیچگونه بازخوردی ندارند.
سؤالات صدای مشتری
اگر نتیجه‌ای که از تکنیک‌های صدای مشتری انتظار دارید را دریافت نمی‌کنید شاید لازم باشد در پرسش‌هایی که از مشتری‌هایتان می‌پرسید بازنگری کنید. در ادامه می‌خواهیم بعضی از پرسش‌ها برای گرفتن نتایج بهتر در نظرسنجی‌ها را به شما بگوییم.
۱. در یک محصول یا شرکت به دنبال چه ویژگی‌هایی هستید؟
این پرسش یک نقطه شروع عالی برای یک نظرسنجی یا پرسش‌نامه است. این پرسش به طور مستقیم به علایق مشتری‌ها مربوط می‌شود و با مطرح کردن آن این فکر را القا می کنید که علایق شما مطابق علایق مشتری‌هایتان هستند.
به کلماتی که مشتری‌هایتان برای جواب دادن به این سؤال استفاده می‌کنند توجه کنید. حتی اگر جواب‌های آنها شبیه هم باشند، کلماتی که استفاده می‌کنند می‌توانند نشان‌دهنده ویژگی‌های متفاوت آنها باشند. مثلا اگر در یک پاسخ از اصطلاحات عامیانه و شکل‌های کوتاه شده زیادی استفاده شده است می‌توانید نتیجه بگیرید که این بازخورد از طرف یک مخاطب غیر رسمی نوشته شده است. این به تیم شما در تصمیم‌گیری‌های عملیاتی بزرگ مثل ایجاد تغییر در یک محصول یا بازنگری در قیمت کمک می‌کند.
۲. وقتی که در مورد اسم یا محصول شرکت فکر می‌کنید که چیزی به ذهنتان می‌رسد؟
این سؤال واکنش فوری مشتری به شرکت یا محصول شما را در اختیار تیم شما قرار می‌دهد و اساسا مثل یک سیستم سنجش پذیرش عمل می‌کند. که به شما امکان می‌دهد احساس و برداشت مشتری‌ها از کسب و کار خودتان در زمان حال را بدانید. می‌توانید جواب‌ها را کنترل کنید تا ببینید با گذشت زمان چه تغییراتی پیدا می‌کنند و بر همین اساس ، مشخص کنید که آیا شرکت شما واقعا به بازخوردها توجهی دارد یا نه.
یکی از جاهایی که این سؤال می‌تواند کمک زیادی به شما بکند در زمان مدیریت بحران است. اگر از حل شدن یک بحران مطمئن نیستید، می‌توانید از این سؤال استفاده کنید تا احساس کلی از نحوه تأثیر طرح تداوم کسب و کار (business continuity plan) خودتان بر مشتری‌هایتان پی ببرید. اگر همچنان شاهد نظرات منفی نسبت به شرکت خودتان هستید باید برای حل بحران به تلاشتان ادامه دهید.
۳. اسم شرکت چطور می‌تواند تجربه مشتری را بهبود بدهد؟
این سؤال احتمالا ایده‌های تعیین‌کننده‌ای را در اختیارتان نمی‌گذارد. صرف نظر از میزان وفاداری مشتری‌ها، آنها هیچ وقت نحوه عملکرد کسب و کار شما را نمی‌فهمند و نمی‌توانند بدانند که حتی ایجاد تغییراتی خیلی کوچک در تجربه مشتری‌ها چقدر دشوار است. ایجاد تغییر نیازمند زمان و هزینه است ، دو دارایی که خیلی از کسب و کارها به راحتی روی آنها ریسک نمی‌کنند. پس چرا این سؤال را تقریبا در تمام نظرسنجی‌ها می‌بینیم؟
پاسخ آن ، وفاداری مشتری است. شرکت‌های موفق می‌دانند که ارزشمندترین مشتری‌هایشان سه برابر بیشتر از بقیه ، هزینه می‌پردازند. پس وقتی که آنها پاسخ‌ها به این سؤال را بررسی می‌کنند از مدیریت ارتباط مشتری (Customer relationship management یا CRM) خودشان برای تعیین دقیق بازخوردی که از طرف ارزشمندترین مشتری‌هایشان ارائه شده است استفاده می‌کنند. با این شیوه شرکت‌ها می‌توانند مطمئن باشند که نظر این مشتری‌ها در تمام تصمیم‌های شرکت لحاظ می‌شوند.
۴. یک رقیب را نام ببرید که آن را بر محصول یا خدمت ما ترجیح می‌دهید و دلیل انتخابتان را هم بگویید.
این سؤال دو نوع اطلاعات را در اختیارتان قرار می‌دهد. اول اینکه رقبای اصلی ، یا دست کم آنهایی که مشتری‌هایتان فکر می‌کنند رقبای اصلی شما هستند را مشخص می‌کند. این یک تفاوت خیلی مهم است چون ممکن است مشتری‌هایتان از محصولات یا خدمات یک رقیب استفاده کنند که شما اصلا آن را نمی‌شناسید. مثلا ممکن است مشتری‌هایتان به عنوان مکمل محصول یا خدمت شما از محصول یا خدمت یک رقیب هم استفاده کنند که در یک بازار کاملا متفاوت فعالیت دارد. اطلاعات دیگری که این سؤال در اختیارتان قرار می‌دهد این است که چرا مشتری‌ها به سمت رقیب شما تغییر مسیر می‌دهند. دلیل آن می‌تواند قیمت، کارکرد، سبک (style) یا دلایل دیگر باشد. دلیل آن هر چه باشد اینکه بدانید چرا مشتری‌های شما یک رقیب را بر شما ترجیح می‌دهند می‌تواند در برطرف کردن نقطه ضعف‌های محصول یا خدمت ، به شما کمک کند.
۵. آیا شرکت یا محصول ما را به دیگران پیشنهاد می‌دهید، چرا؟
یکی از راه‌های مشخص کردن میزان رضایت مشتری این است که ببینید آیا آنها شرکت شما را به بقیه پیشنهاد می‌کنند. مشتری‌ها به مشتری‌های دیگر اعتماد دارند و اگر محصول یا خدمت شما را دوست نداشته باشند آن را به دیگران پیشنهاد نمی‌کنند. به این دلیل که اگر محصول یا شرکت بدی را پیشنهاد بکنند یک رابطه شخصی یا کاری در زندگی خودشان را به خطر می‌اندازند. اگر مشتری‌ها در پیشنهاد دادن شرکت شما مردد هستند ممکن است لازم باشد در نحوه تأثیر اقدامات بازاریابی، فروش و خدمات مشتری خودتان بر تجربه مشتری‌ها بازنگری کنید.
در کنار این پرسش می‌توانید از آنها بپرسید که محصول یا خدمت شما را به چه کسی پیشنهاد می‌کنند. این کار نه تنها تصویری از فرصت‌های احتمالی را در اختیارتان می‌گذارد بلکه به شما کمک می‌کند تا بدانید مشتری‌ها تا چه حد به استفاده از محصول شما مصمم هستند. مثلا اگر یک مشتری بگوید که محصول شما را به رئیس یا لید (lead) احتمالی خود توصیه کرده است می‌دانید که محصول شما دارای اهمیتی چشمگیر برای این مشتری است. اگر مشتری این محصول را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد بدهد شما فرصت دارید تا تجربه مشتری برای این کاربر را بهبود ببخشید.
نمونه کسب و کار هایی که از صدای مشتری سود برده اند
اگر هنوز مطمئن نیستید که کسب و کار شما می‌تواند از روش صدای مشتری بهره ببرد ، بهتر است به شرکت‌هایی نگاه کنید که واقعا از این روش بهره گرفته‌اند. در ادامه می‌خواهیم سه کسب و کار را که از این روش سود برده‌اند را بررسی کنیم.
۱. Subbly
Subbly یک تجارت الکترونیک SaaS است که توسط سرمایه‌گذارها و بازاریاب‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. وقتی که این شرکت از Subbly استفاده کرد یک صفحه مخصوص بازخورد را به وب‌سایت خود و یک سیستم کنترل بازخورد را به صفحه فیسبوک خود اضافه کرد. حالا کاربرها می‌توانند در مورد بازخورد دیگران بر روی وب‌سایت نظر بدهند و در مورد ایده‌هایی که دوست دارند رأی‌گیری کنند.
استفان پرتی (Stefan Pretty) مدیر کل Subbly معتقد است که «بین تمام روش‌های گردآوری صدای مشتری، ما نظرات آنها در مورد بهترین شیوه مدیریت Subbly را تحت کنترل در می‌آوریم تا به نقشه راه محصول و ویژگی‌های آنها شکل بدهیم». پرتی می‌گوید که این روش نتیجه داده است چرا که این شرکت بیشتر بر محور مشتری می‌چرخد و حتی ویژگی‌های جدیدی را بر اساس صدای مشتری خلق کرده است.
۲. Plainview
Plainview یک شرکت اجاره نرم‌افزار شرکت به شرکت (B2B SaaS) است که نرم‌افزار مخصوص برنامه‌ریزی استراتژیک و مدیریت منابع را ارائه می‌هد. این شرکت به طور مرتب میزبان جلساتی با عنوان Inner Circles است که در آنها مشتری‌ها در مصاحبه‌ها و گروه‌های متمرکز شرکت می‌کنند. از سال ۲۰۰۶ Plainview حدود ۴۰ جلسه را میزبانی کرده است و با بیش از ۱۰۰۰ مشتری از ۳۰۰ شرکت ملاقات کرده است. این رویکرد صدای مشتری به شرکت کمک کرده است تا تغییری اساسی را در محصول خود ایجاد کند. برایان یوریوست (Brian Urioste) مدیر ارشد بازاریابی Plainview به نحوه تشخیص نقطه‌ضعف‌ها در طراحی نرم‌افزار توسط Inner Circles که مانع از تحقق اهداف مشتری‌ها می‌شد اشاره کرده است. او گفته است که «اگرچه بازخورد و تغییرات در چرخه توسعه محصول زیاد بوده است ولی آنها در نهایت به محصولی دست پیدا کرده‌اند که به نیازهای تمام مشتری‌ها پاسخ گفته است».
۳. Convertize
Convertize یک نرم‌افزار مدیریت محتوا است که به مشتری‌ها امکان می‌دهد محتوای خود را قبل از بارگزاری در وب‌سایت تست کنند. آنها با گردآوری بازخوردها در زمان ارائه محصول خود و استفاده از نقدهای صورت‌گرفته برای بهبود محصولات، از روش صدای مشتری بیشترین بهره را بردند.
مثلا وقتی که آنها ویژگی اعلان‌های تشویقی (persuasive notifications) را عرضه کردند در کنار آن نظرسنجی‌ها و امکان نظردهی را هم ارائه دادند تا ببینند مشتری‌ها درباره محصولشان چه احساسی دارند. بعضی از کاربرها اعلام کردند که این ویژگی محتواهای مهم در سایت آنها را بلاک کرده است و محبور شده‌اند آن را حذف کنند. بعد از این بازخوردها، Convertize به سرعت وارد عمل شد و دو هفته بعد از اولین گزارش این مشکل را حل کرد. بنجامین لیگییر (Benjamin Ligier) مدیر پروژه Convertize اعلام کرد که این بازخورد نه تنها مشکل مشتری‌ها را برطرف کرد بلکه یک ویژگی بهبود یافته را در اختیار آنها قرار داد.
حرف آخر در مورد صدای مشتری
نکته مهم این است که مشتری‌محور باشید و مشتری‌های فعلی خودتان را حفظ کنید.
یک برنامه موفق صدای مشتری تمام بینش‌هایی که برای فهم سلایق، مشکلات و شکایت‌های مشتری‌هایتان نیاز دارید را در اختیارتان می‌گذارد.
چند نکته دیگر:
کل فرایند به دست اوردن صدای مشتری باید مبتنی بر داده باشد و در هیچ نقطه‌ای نباید طبق حدس و گمان کار کنید.
داشتن دانشی عمیق از سفر و چرخه زندگی مشتری یک ضرورت است.
هر از گاهی داده‌های قدیمی خودتان را هم مرور کنید.
برای تحلیل بهتر مشتری‌ها از Google Analytics استفاده کنید.
حالا باید این بینش‌ها را عملی کنید و بعد صدای مشتری را شناسایی و به آن پاسخ بدهید تا به این شکل بتوانید رضایت و وفاداری مشتری را بهبود ببخشید. از صدای مشتری برای افزایش حفظ مشتری استفاده کنید. با سرمایه‌گذاری در محصولات، بهبود ویژگی‌ها و خدماتی که باعث تمایز شرکت شما می‌شوند به هدایت‌گر و قهرمان شرکت خود تبدیل شوید.
