فکر میکنید مهارتتان در استفاده از ایمیل و ایمیل مارکتینگ زیاد است؟ خیلی مطمئن نباشید، چون مشخص شده است که ما همه در توانایی خود برای ایجاد ارتباطی مؤثر از طریق ایمیل اغراق میکنیم.
در مطالعه‌ای که در Journal Of Personality And Social Psychology منتشر شد، کسانی که با نوشتن ایمیل ارتباط برقرار می‌کردند معتقد بودند که خواننده‌ها لحن (tone) ایمیل آنها را حدود ۷۸٪ مواقع درست تشخیص می‌دهند. ولی در واقعیت این میزان فقط ۵۶٪ بود.
به این معنی که اگر ایمیلی را برای یک مشتری ارسال میکنید احتمال زیادی وجود دارد که نتواند پیام شما را به خوبی درک کند.
در این صورت چطور میتوانید نوشته خودتان را به شکلی تصحیح کنید که از سوء برداشت‌های دردسرساز جلوگیری کنید؟
اول با برداشتن چیزهای اضافی شروع کنید.
در ادامه می‌خواهیم عبارت‌های رایجی را به شما نشان بدهیم که غیرضروری و کلیشه‌ای هستند و سوء برداشت آنها خیلی آسان است. این عبارت ها را از ایمیل خودتان حذف کنید تا مهارت‌های ارتباطی با مشتریها را ارتقا بدهید. و همینطور در انتها به بررسی عبارت هایی که در ایمیل تان میتوانید استفاده کنید را به شما پیشنهاد میکنیم.
عبارت‌هایی که نباید در ایمیل خودتان استفاده کنید
۱. “Sorry to bother you” (ببخشید مزاحمتان میشوم)
ممکن است وقتی بخواهید مؤدب به نظر برسید و به برنامه شلوغ مشتری خودتان توجه کنید از این عبارت استفاده کنید، ولی شروع کردن ایمیل با یک معذرت‌خواهی اعتبار شما را زیر سؤال می‌برید.
به جای معذرت خواهی، اصل مطلب را بگویید: در واقع بگویید واقعا چرا به مشتری پیام داده‌اید؟ ، آنها قدر صداقت شما را میدانند.
۲. “Let’s touch base” (در تماس باشید)
این عبارت بشیترین استفاده را در ایمیل‌های شرکتی دارد، و اگر واقعا در مورد فرود یک هواپیما صحبت نمی‌کنید، نیازی نیست از آن در ایمیل خودتان استفاده کنید.
بزرگترین مشکل درخواست از مشتری برای (در تماس باشید) این است که این عبارت خیلی مبهم است؛ یک پرکننده (filler word) است که منظور شما را مبهم میکند.
آن را از ایمیل خودتان حذف کنید و به جایش از جمله‌ای استفاده کنید که عملی باشد و مشتری بداند باید چکار کند. مثلا «روز جمعه با هم حرف بزنیم تا مطمئن بشویم چیزهایی که باید در مورد ناوبری (navigation) وب‌سایت جدید بدانید را یاد گرفته‌اید».
بیشتر بخوانید : وفاداری مشتری و 10 راهکار ایجاد وفاداری در مشتری
۳. To be honest with you … (راستش را بخواهید)
این عبارت بیشتر برای تأکید کردن بر یک گفته صادقانه استفاده میشود («راستش را بخواهید بلاگتان را به طور مرتب آپدیت نمی‌کنید»)، ولی میتواند تأثیری برعکس داشته باشد. ممکن است مشتری از خود بپرسد «پس تا حالا با من صادق نبوده‌اید؟»
این عبارت ظاهرا بی‌آزار است میتواند باعث شود مشتری احساس کند از اول نظرات درست خودتان را به او نگفته‌اید، که مسلما به اعتماد بین شما لطمه می زند. مشتری متکی بر تخصص شما است، پس انتظار دارد همیشه نظر صادقانه خودتان را به او بگویید، نه فقط زمانی که خودتان میخواهید.
پس از این عبارت در ایمیل خودتان استفاده نکنید و به جای آن فقط واقعیت را بگویید.
۴. You should … (شما باید …)
وقتی مشتری شما اصرار دارد که با فونت Comic Sans صورتی بنویسد، خیلی سخت است که در پاسخ به او این پیام را ننویسید: «شما باید با فونت X بنویسید».
مشتری شما نیازی ندارد که تمام تصمیم‌گیری‌ها را شما برای او انجام بدهید. اگرچه شروع کردن جمله با «شما باید» در حضور فرد مخاطب خیلی اشکالی نداشته باشد، ولی در ایمیل ممکن است به راحتی برداشت بدی آن بشود و مشتری احساس کند شما لحنی تحقیرآمیز و تحمیلی دارید.
به جای آن از عبارتی مثل “I recommend … ” («توصیه می‌کنم») استفاده کنید. این کار تضمین میکند که جملات شما به صورت یک توصیه دوستانه تفسیر میشوند. یک جایگزین پیشنهاد بدهید نه اولتیماتوم.
۵. “No problem” (مسئله‌ای نیست)
متخصصان خدمات مشتری و نویسندگان دنیای تجارت همه موافق هستند که عبارت «مسئله‌ای نیست» میتواند یک مسئله بزرگ باشد. این عبارت در ظاهر مؤدبانه و اغلب پاسخی ناخودآگاه به «thank you» (ممنون) است، اما میتواند این پیام را به مشتری بدهد که هر کاری برای آنها میکنید واقعا یک مسئله و مشکل است. «مسئله‌ای نیست» بیشتر یعنی اینکه اشتباه مشتری را بخشیده‌اید تا اینکه از تشکر او قدردانی کرده باشید.
خیلی تند رفتیم؟ شاید. پس باید این عبارت را از ایمیل خودتان حذف کنید؟ قطعا. میتوانید به جای آن عباراتی مثل “You’re welcome” (خواهش می‌کنم) یا “Sure thing” (فکرش را هم نکنید) استفاده کنید.
۶. “I’ll try” (سعی می‌کنم …)
در دنیایی که تحت حاکیت ضرب‌الاجل‌ها و تقویم‌ها است، «سعی می‌کنم» یک جور آرزو به نظر میرسد. اگر شما به درخواست مشتری‌تان این جواب را بدهید که «سعی می‌کنم چهارشنبه این کار را برایتان انجام بدهم» یا «سعی می‌کنم از تیم تولید بخواهم مشکل را برطرف کنند»، خیلی به آنها اطمینان نمی‌دهید که به برطرف شدن چالش‌های آنها کمک میکنید.
وقتی با ایمیل و بدون کمک زبان بدن و لحن ارتباط برقرار میکنید مهم است که اطلاعات را به صورت دقیق و با جزئیات کامل منتقل کنید. حتی اگر واقعا نمی‌دانید چه وقت، یا اگر، میتوانید کاری را انجام بدهید، یک زمان را برای مشتری مشخص کنید؛ کاری کنید که وقت کافی برای انجام آن را داشته باشید.
۷.” The problem is … ” (مسئله اینجاست که …)
به جای اینکه موضوع را به صورت یک مشکل مطرح کنید، سعی کنید آن را به شکل یک چالش مشخص با راه حلی مشخص توضیح بدهید. اطلاعات بیشتر به شما کمک میکند تا به مشتری تضمین بدهید که دقیقا میدانید کجای کار اشتباه است، و مهم‌تر اینکه، نحوه حل آن را بلدید.
«مسئله این است که در حال حاضر دچار قطعی برق گسترده‌ای شده‌ایم» اضطراب‌آور و مبهم به نظر میرسد. ولی «ما در حال حاضر یک قطعی برق مختصر داریم که تا آخر روز حتما برطرف میشود» به این معنی است که میدانید چه اتفاقی است.
بیشتر بخوانید : مدیریت روابط با مشتری 7 نکته کلیدی
۸. “I completely understand how you feel” (کاملا شما را درک میکنیم)
قبل از آن که این عبارت را در ایمیل خودتان استفاده کنید خوب فکر کنید: قبلا چنین چیزی اصلا اتفاق افتاده است؟ نه؟ پس از آن استفاده نکنید. این عبارت فقط باعث ناراحتی بیشتر مشتری میشود.
«شما را درک می‌کنم» ممکن است از روی لطف و حسن نیت برای یک مشتری نوشته شود که در استفاده از محصول یا خدمت شما به مشکل برخورده است، ولی به احتمال زیاد باعث میشود مشتری احساس کند خیلی از موضوع اطلاع ندارید.
همیشه وقتی کارها به شکلی که میخواهید پیش نمی‌رود راهی بهتر و مشخص‌تر برای رک و راست بودن با مشتری وجود دارد. «قطعا میدانم چرا این موضوع باعث ناراحتی شما شده است، و به شما اطمینان می‌دهم در اسرع وقت به آن رسیدگی میکنیم.». زبانی که حاکی از عمل است بیشتر از یک معذرت‌خواهی مبهم باعث دلجویی از مشتری میشود.
۹. “As I mentioned before …” (همان‌طور که قبلا گفتم)
اگرچه ممکن است به نظر برسد همیشه در حال توضیح دادن یک چیز تکراری هستید، ولی مهم است که از عبارت‌هایی که روحیه مشتری زا ضعیف می‌کنند استفاده نکنید. هر فرد در طول روز به طور میانگین ۱۲۲ ایمیل دریافت میکند، پس اگر گاهی مشتریها متوجه پیام شما نمی‌شوند آن را نادیده بگیربد.
به جای اینکه توجه مشتری را به این واقعیت جلب کنید که حرفی را قبلا هم زده‌اید (هر چند این کار خیلی جذاب است)، این وافعیت را مد نظر داشته باشید که آنها، مثل شما، مشغله زیادی دارند و بعضی وقت‌ها متوجه جزئیات نمی‌شوند. اگر مشتری دائما متوجه چیزی نمی‌شود بهتر است با او تماس بگیرید؛ همه چیز با ایمل قحل‌شدنی نیست.
۱۰. “Checking in” (در حال بررسی)
هیچ چیز مثل یک ایمیل «در حال بررسی» آزاردهنده نیست. اگر چیز مشخصی در ذهن دارید که میخواهید آن را با مشتری در میان بگذارید، آن را در قسمت موضوع (subject line) ایمیل خودتان قرار بدهید تا آنها آماده پاسخ دادن باشند، و نه اینکه بترسند یا گیج شوند.
عبارت‌هایی که باید در ایمیل استفاده کنید
۱. “Thanks for …”
یکی از درس‌هایی که در بخش خدمات مشتری یاد گرفتم قدرت استفاده نکردن از معذرت خواهی غیرضروری است. وقتی معذرت خواهی میکنید قبول میکنید که شما یا شرکت شما اشتباه کرده‌اید. بعضی وقت‌ها این کار ضروری است، ولی توجه داشته باشید که این اتفاق باعث میشود مشتری تجربه بدی داشته باشد. بعضی مشتریها ممکن است اصلا متوجه اشتباه شما نشوند تا زمانی که شما آن را مطرح کنید.
به جای آن، در زمان پیش آمدن یک مشکل، به جای معذرت خواهی کردن از مشتریها از آنها تشکر کنید. از عبارت‌هایی مثل “Thanks for your patience.” «از صبر شما تشکر میکنیم»، و “Thank you for your understanding.” «ممنون که درک میکنید». با این پیام‌ها از مشتری تمجید میکنید و در عین حال وجود مانع را می‌پذیرید.
۲. “Please feel welcomed …” (هر وقت خواستید …)
وقتی اطلاعاتی در اختیار مشتری می‌گذارید باید یک راه ارتباطی را در اختیار او بگذارید تا اگر سؤالی داشت از شما بپرسد. اما گفتن چیزهایی مثل “Let me know if you have any questions” «اگر سؤالی داشتید مطرح کنید»، ممکن است آمرانه به نظر برسند و آنها را از پرسش های بیشتر منصرف می‌کنند.
عبارت (هر وقت خواستید …) مشتری را دعوت می‌کنند تا هر وقت خواستند با شما ارتباط برقرار کنند. این کار باعث میشود مشتری در هر نقطه‌ای از سفر خود بتواند سؤالات خود را مطرح کند. حتی اگر آنها الان سؤالی نداشته باشند، این عبارت باعث میشود بدانند وقتی به توضیح احتیاج دارند شما در دسترس هستید.
۳. “I hope all is well.” (امیدوارم همه چیز خوب باشد.)
وقتی شروع به نوشتن میکنید باید برای آغاز یک گفتگوی دوستانه، از پیامی این شکلی استفاده کنید. این نشان میدهد که شما برای این تعامل با مشتری ارزش قائل هستید و باعث ایجاد رابطه‌ای صمیمی با مشتری میشود.
اگر به طور مستقیم وارد حل مسئله بشوید ممکن است مشتری احساس کند او هم یکی از چند مشتری دیگری است که باید برای حل مشکلش اقدام کنید. اگر قبل از پرداختن به مشکل از حال آنها جویا بشوید نشان می‌دهید که از نظر عاطفی خیلی زیرک هستید و به تجربه آنها توجه میکنید.
بیشتر بخوانید : افزایش حفظ مشتری 6 ابزار طلایی رشد کسب و کار شما
۴. “I would appreciate your help.” (ممنون میشوم اگر کمکم کنید.)
بعضی وقت‌ها لازم است از مشتری کمک بگیرید، ولی این کار خیلی راحتی نیست، مخصوصا اگر درخواست شما خیلی ساده نباشد.
وقتی از مشتری کمک میخواهید در مرحله اول چیزی که میخواهید را برای او تشریح کنید. بعد دقیقا بگویید لازم است او چه کارهایی را برای کمک به شما انجام بدهد. مطمئن بشوید که اهداف شما با اهداف مشتری در یک راستا قرار دارد تا تضمین بدهید آنها درک می‌کنند که شما چه چیزی را درخواست کرده‌اید. در آخر هم به آنها بگویید که از کمکشان در این باره تشکر میکنید.
۵. “Looking forward to hearing from you.” (مشتاقانه منتظر پیام شما هستم)
این یک عبارت عالی برای تمام کرد ایمیل است. به جای گفتن “Talk to you soon” «به زودی با هم حرف می‌زنیم» یا “Thanks again” (بازم ممنون)، استفاده کردن از این عبارت همچنان بحث را باز نگه می‌دارد و باعث ایجاد انتظار برای دریافت پاسخ میشود. اگر از مشتری درخواست اطلاعات و کمک دارید، این راهی مؤثر برای دریافت بازخورد است.
۶. “My apologies for …” (به خاطر … عذرخواهی می‌کنم)
اگرچه باید معذرت خواهی های خودتان را محدود کنید ولی جاهایی هم که دچار اشتباه می‌شوید باید مسئولیت آن را به عهده بگیرید. در این موقعیت‌ها بهتر است به جای “I’m sorry” (متأسفم) از «my apologies» (عذرخواهی می‌کنم) استفاده کنید. به دو دلیل:
اول اینکه «my apologies» خیلی رسمی‌تر از “I’m sorry” است. این موضوع به خصوص برای نمایندگان خدمات B2B مهم است که انتظار سطح مشخصی از حرفه‌ای و رسمی بودن را دارند.
دوم اینکه «my apologies» برای مشتریها صادقانه تر به نظر میرسد. چون عبارت “I’m sorry” خودمانی و غیررسمی است ممکن است مشتریها فکر کنند که از آن به عنوان راهی ساده برای شانه خالی کردن از مسؤلیت استفاده میکنید. ولی «my apologies» نشان میدهد که به پاسخ خود فکر کرده اید و از مشکل یا ناراحتی که ایجاد کرده اید مطلع هستید.
7.”I understand that ‘x’ has caused ‘y’…” (میدانم که x باعث y شده است)
بعضی مواقع باید برای چیزهایی که شما مستقیما در ایجاد آنها دخالت نداشته اید هم معذرت خواهی کنید. ممکن است محصول دچار نقص شده باشد یا نماینده قبلی توصیه ی بدی به مشتری کرده باشد. دلیل آن هر چه باشد، مهم است که در زمان ایجاد موانعی که شما کنترلی بر آنها نداشته اید بتوانید پاسخ مناسبی بدهید. این عبارت نشان میدهد که شما دلیل این اتفاق و تأثیری که بر مشتری گذاشته است را میدانید. در بخش خدمات مشتری بیشترین اصطحکاک ها زمانی است که مشتری احساس کند نماینده مشکل او را نمیفهمد. پس نماینده میتواند با نشان دادن فهم و درکی عمیق از مسأله به راحتی خود را با مشتری در یک راستا قرار بدهد. با این اتفاق مشتری ها مطمئن میشوند که شما در حال حل مشکل هستید چون میدانند که مسئله را به خوبی درک کرده اید.
8.”I wanted to update you…” (قصد داشتم شما را در جریان قرار بدهیم …)
وقتی در حل کردن مشکل به مانعی برخورد میکنید میتوانید از این عبارت برای ارائه اطلاعات بیشتر به مشتری استفاده کنید. به جای آنکه بگویید که مشکلی یا مانعی پیش آمده است، اعلام بروزرسانی نشان میدهد که شما در حال کار و پیشرفت برای حل مشکل هستید.
حتی اگر این بهروزرسانی یک مانع باشد که مجبورید از آن عبور کنید، استفاده کردن از این نوع عبارتها مسئله را قابل حل‌تر نشان میدهد. این باعث حفظ حس اعتماد بین شما و مشتری میشود، حتی زمانی که مشکل پیچیده تر از آن است که فکر میکردید.
9.”I’d be happy to…” (خوشحال میشوم …)
اگر به مشتری بگویید که میخواهید کاری را برای او انجام بدهید باید در مورد آن هیجان داشته باشید. هر چه باشد حضور شما برای این است که تجربه ای لذتبخش را برای مشتری ایجاد کنید. پس اولویت شما باید ارائه هرگونه کمک و راهنمایی به آنها باشد. این عبارت به مشتریها نشان میدهد که مشتاق هستید به آنها کمک کنید و هیچ چیز سخت و طاقت فرسایی وجود ندارد که شما نتوانید درباره آن به آنها کمک کنید.
10.”…you…”(… شما …)
در سال سوم کالج، استادم بهترین توصیه را در مورد نوشتن کرد. او گفت که باید از هر فرصتی برای استفاده از (… شما …) استفاده کنید. این باعث میشود هر چه که نوشته باشید به صورت خودکار برای خواننده جذاب باشد.
دلیل آن این است که وقتی از کلمه «شما» استفاده میکنید خواننده را خطاب قرار می‌دهید. شما به طور مشخص با آنها حرف میزنید و از آنها درخواست مستقیمی دارید. خیلی سخت است که بتوانید درخواست کمکی را رد کنید که در آن فرد درخواست دهنده مطمئن است شما بهترین گزینه برای انجام این کار هستید. با استفاده از این کلمه خواننده احساس میکند اگر به شما کمک نکند دیگر کسی نیست که این کار را برای او انجام بدهد.
امیدواریم این مقاله برای شما مفید بوده باشه. شما هم میتوانید تجربیات و یا نظرات خود در زمینه ایمل زدن به مشتری را در بخش کامنت درج کنید.
