میدانستید افزایش حفظ مشتری می‌تواند درآمدتان را هم به شدت افزایش بدهید؟
ولی افزایش حفظ مشتری دقیقا یعنی چه و چطور می‌توانید آن را ۵٪ افزایش بدهید؟
حفظ مشتری یک استراتژی برای افزایش دادن تعداد مشتری‌های وفادار به برند یا کسب و کار شما است. و یک استراتژی موفق حفظ مشتری ، خریدارانی که یک بار از شما خرید کرده‌اند را به مشتریانی وفادار تبدیل می‌کند، و مشتری‌هایی که هزینه بیشتری صرف می‌کنند، به تعداد بیشتری خرید می‌کنند و برند شما را به دوستان خودشان پیشنهاد می‌کنند.
یک استراتژی افزایش حفظ مشتری سود شما را افزایش می‌دهد و در عین حال باعث تکرار معامله‌ها و مبادله‌هایی می‌شود که نتیجه آن یک مدل تجاری پایدار و درازمدت است. ما در این راهنما بعضی از ابزار و استراتژی‌هایی که می‌توانید برای حفظ مشتری‌ها و وفادار ساختن آنها به کار بگیرید را بررسی خواهیم کرد.
یکی از این ابزارها ابزار مدیریت روابط مشتری ((customer relationship management tool (CRM) است. که از آن برای پیوند دادن فروش‌ها با تیم‌های خدمات مشتری به منظور نتایج سودمند برای هر دو طرف استفاده می‌شود.
ابزارهای افزایش حفظ مشتری
۱. برنامه‌های وفاداری مشتری
۲. Gamification (استفاده از روال بازی‌های رایانه‌ای و موبایلی برای هدفی به غیر از سرگرمی)
۳. نرم‌افزار شخصی‌سازی
۴. ابزار مدیریت روابط مشتری (CRM)
۵. سیستم‌های حمایت از مشتری
۶. جمع‌آوری بازخورد مشتری
بیشتر بخوانید : رویگردانی مشتری و 5 دلیل اصلی آن
۱. برنامه‌های وفاداری مشتری
یک برنامه وفاداری مشتری راهی ساده برای افزایش حفظ مشتری است. وقتی به خاطر خرید یک مشتری برای او ارزش قائل می‌شوید، با استفاده از یک سیستم امتیازدهی یا برنامه‌های VIP، آنها به سختی می‌توانند دفعه بعد خرید خودشان را از رقیب شما انجام بدهند.
علاوه بر این، برنامه‌های وفاداری به شما امکان می‌دهند تا به چیزهایی فراتر از وفاداری پاداش بدهید. شما می‌توانید به دلیل انجام اقدامات سودآور دیگری مثل نوشتن نظر، پیشنهاد به دوستان و به اشتراک‌گذاری در شبکه‌های اجتماعی به مشتری‌های خود پاداش بدهید. اینها فقط چند راه برای فعال کردن مشتری‌ها و پاداش دادن به آنها برای کمک به کسب و کار شما است.
نمونه: Starbucks
Starbucks یکی از پرطرفدارترین برنامه‌های وفاداری را اجرا می‌کند. این در ظاهر یک سیستم مبتنی بر امتیاز است که در آن کسانی که از محصولات این شرکت در کافی‌شاپ‌ها استفاده می‌کنند، در روز تولد خود نوشیدنی رایگان دریافت می‌کنند و می‌توانند از قبل بر روی یک برنامه موبایلی سفارش بدهند.
این سیستم همچنین به کسانی که از برنامه موبایلی بیشتر استفاده می‌کنند پاداش می‌دهد. پیشنهادها و چالش‌های مختلف برای به دست آوردن ستاره‌های بیشتر، که در صورت جمع‌آوری ستاره‌های کافی یک کارت طلایی به مشتری داده می‌شود. از این کارت می‌توان برای نوشیدنی‌ها و غذاهای رایگان استفاده کرد. شایع است که نوشیدنی‌های Starbucks خیلی گران هستند، پس این یک پاداش عالی برای وفاداری است.
۲. Gamification
کاربرد ماشین‌های بازی فقط برای بازی‌های موبایلی و ویدئویی نیست. شما می‌توانید از قدرت Gamification برای ارتقا دادن تجربه مشتری و فرایند خرید استفاده کنید. با استفاده از Gamification می‌توانید کاربرها و مشتری‌ها را تشویق کنید تا خریدها و کارهای دیگر را به شکلی جذاب و ایجاد یک حس رقابت انجام بدهند.
سایت‌هایی که Gamification را ادغام کرده‌اند اغلب لیدربوردها، استاتوس‌ها و نشان‌هایی که دارند که خریدارها بتوانند با استفاده از آنها برتری خود نسبت به بقیه را به نمایش بگذارند. یکی از دلایل دیگر کارآمدی این ابزار این است که می‌توان آن را در دیگر ابزار حفظ مشتری ادغام کرد، مثل ابزار ارتقا و حتی برنامه‌های وفاداری.
نمونه: Autodesk
Autodesk که نرم‌افزار انمیشن سه‌بعدی و رندرینگ پیشرفته خود را به صورت یک دوره آزمایشی ۳۰ روزه در اختیار کاربرها قرار می‌دهد، پی برد که کاربرهای آزمایشی که حداقل سه بار از این دوره آزمایشی استفاده کرده‌اند به احتمال زیاد پکیج کامل را خریداری می‌کنند. Autodesk برای اینکه کاربرها را به سمت استفاده آزمایشی از آن بکشاند دوره آزمایشی خود را صورت بازی درآورد تا به کاربران همیشگی در لیدربورد خود نشان مخصوص بدهد و آنها را رتبه‌بندبی کند.
این دوره آزمایشی باعث افزایش ۱۵ درصدی خرید پکیج کامل و در نتیجه افزایش خارق‌العاده ۲۹ درصدی درآمد شد.
۳. شخصی‌سازی
شخصی‌سازی به شما امکان می‌دهد تا از طریق تجربه‌های اختصاصی و مرتبط با برند، نرخ حفظ مشتری خودتان را افزیش بدهید. لازمه شخصی‌سازی گردآوری داده‌ها در مورد مشتری‌ها است تا بتوانید بعدا از آنها برای ارائه پیشنهادها و ارتقا بر اساس نیازهای اختصاصی هر مشتری استفاده کنید.
یک راه ساده برای استفاده از شخصی‌سازی ، ارسال ایمیل است. وقتی که اسم یک لید (lead: افراد و شرکت‌هایی که از طریقی به جز شرکت شما با محصول شما آشنا می‌شوند) یا مشتری را می‌برید و آن را با یک محتوای مرتبط پیوند می‌دهید، آنها به شما و برند شما وفادارتر خواهند بود. و اگر این ایمیل یک پاداش یا مزیت اختصاصی را به مشتری شما پیشنهاد بدهد، تأثیر آن خیلی بیشتر است.
نمونه: Cadbury
بعد از آنکه فیسبوک کمپین ویدئوی شخصی خود را راه‌اندازی کرد، برند شکلات‌سازی Cadbury از این ابزار استفاده کرد و به همین شکل با کاربران شبکه‌های اجتماعی ارتباط برقرار کرد. بعد از اینکه دنبال‌کننده‌ها ی صفحه فیسبوک شرکت را لایک می‌کردند، Cadbury داده‌های پروفایل آنها را استخراج می‌کرد و یک ویدئوی اختصاصی را برای آنها تولید می‌کرد. در آخر کلیپ یک محصول شکلاتی را بر مبنای اطلاعات پروفایل آنها پیشنهاد می‌داد.
این رویکرد بسیار موفقیت‌آمیز بود و Cadbury شاهد افزایش ۶۵ درصدی نرخ کلیلک و ۳۴ درصدی تبدیل لیدها و خریداران به مشتریان وفادار بود. مردم از برقراری ارتباط با محتوی برند خوشحال بودند چون احساس می‌کردند این ویدئو به صورت اختصاصی برای آنها ساخته شده است.
۴. ابزار مدیریت روابط مشتری (CRM)
این ابزار برای افزایش رضایت مشتری از طریق ردگیری کل سفر یک مشتری استفاده می شود. از ابزار مدیریت روابط مشتری می‌توان در کنار ابزار ارائه‌شده دیگر در این فهرست استفاده کرد تا یک استراتژی جامع حفظ مشتری را ارئه داد. مثلا می‌توانید از آن برای ردگیری اینکه چه مشتری‌هایی چه نشانی در تاکتیک‌های Gamification گرفته‌اند، یا چه مشتری‌هایی در برنامه وفاداری شما امتیاز کسب کرده‌اند استفاده کنید.
یک ابزار مدیریت روابط مشتری مزایای عملیاتی زیادی دارد، ولی می‌تواند در حفظ مشتری هم به شما کمک کند. وقتی تمام اطلاعات و تعاملات مشتری در یک مکان ذخیره می‌شوند، ایجاد تجربه جامع و مثبت خیلی راحت‌تر می‌شود.
ابزار مدیریت روابط مشتری و حفظ مشتری
در بین تمام سیستم‌هایی که در این فهرست عنوان شده‌اند، ابزار مدیریت روابط مشتری از قدرتمندترین ابزار افزایش حفظ مشتری هستند. در واقع اگر آنها را به صورت هماهنگ بین تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری استفاده کنید، نرخ حفظ مشتری به میزان ۲۷٪ افزایش پیدا می‌کند.
برای مثال نمایندگان فروش با انجام معامله‌ها ، اطلاعاتی را به دست می‌آورند و این داده‌ها در پروفایل مشتری بر روی ابزار مدیریت روابط مشتری ذخیره می‌شود. وقتی مشتری برای دریافت خدمات یا سؤالی تماس می‌گیرد، فرد مسئول حمایت مشتری می‌تواند پروفایل او را چک کند و اطلاعات ثبت‌شده توسط نماینده فروش را بررسی کند. تیم حمایت می‌داند که مشتری چه محصولی را خریداری کرده است، چه مدت با کسب و کار شما ارتباط داشته است، هر چند وقت از شما خرید کرده است و دیگر اطلاعات فردی که در برقراری ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند را در اختیار دارد.
نمونه: Ceros
HubSpot یک ابزار مدیریت روابط مشتری رایگان را در اختیار کسب و کارهای کوچک قرار می‌دهد تا با استفاده از آن روابط مشتری را مدیریت کنند و خریدها و اقدامات آنها را ردگیری کنند. این ابزار همچنین به بازاریاب‌ها، فروشنده‌ها و نمایندگان فروش کمک می‌کند تا به اطلاعات و پشتیبانی که می‌خواهند دسترسی داشته باشند.
Ceros، پلتفرم محتوای تعاملی مبتی بر داده‌های ابری، از HubSpot CRM برای کمک به نمایندگان فروش در انسجام بخشیدن به داده‌های شرکت به منظور ارائه چهارچوبی مناسب در زمان برقراری ارتباط با لیدهای جدید استفاده کرد. تجربه کاربری (User Experience) ساده باعث ایجاد شفافیت بیشتر بین تیم‌های فروش و بازاریابی شد، و ابزار مدیریت روابط مشتری به Ceros کمک کرد تا بهتر بتواند بر مخاطب خود و بازارها تمرکز کند و از این راه به لیدهای مناسب، در زمان مناسب، دسترسی داشته باشد تا آنها را به مشتری‌هایی موفق تبدیل کند.
۵. حمایت از مشتری
سیستم‌های حمایتی ابزاری است که برای بهبود خدمات به مشتری و رضایت آنها به سایت خود اضافه می‌کنید، مثل نرم‌افزارهای helpdesk یا گفتگوی زنده. تمام این سیستم‌های حمایتی به شما امکان می‌دهد تا مشکلات و تعارضات را خیلی سریع و به طور مؤثری حل کنید، که چند مزیت دارد.
اولین مزیت آنها امکان ارتباط فرد به فرد است. شما می‌توانید خیلی سریع از مشکلات مشتری آگاه شوید و آنها را حل کنید، کاری که باعث افزایش حفظ مشتری های وفادار می‌شود. دومین مزیت آنها این است که به شما امکان می‌دهد در زمان واقعی با مشتری‌ها گفتگو کنید. آنها نمی‌خواهند منتظر بمانند، و گفتگوی زنده یک ارتباط مستقیم با مشتری برای ارائه کمک به آنها به همان صورتی که می‌خواهند است.
نمونه: Santa Cruz Bicycles
Santa Cruz Bicycles یک شرکت دوچرخه کوهستان واقع در کالیفرنیا است. این شرکت توانایی زیادی در ارائه خدمات به مشتری‌هایش دارد. این شرکت وقتی که شاهد رشد و موفقیت خود بود خیلی زود متوجه شد که تیم حمایتی او نمی‌تواند به خوبی به تقاضاهای مشتری‌ها پاسخ بدهد. کایل هاردر (Kyle Harder) سرپرست تیم حمایتی Santa Cruz Bicycles توضیحاتی را در در این باره ارائه داده است.
برای حل این مشکل Santa Cruz Bicycles از یک پلتفرم حمایتی استفاده کرد که شامل یک سیستم ticketing و یک shared inbox بود. این به تیم ما کمک کرد تا، به موازات رشد مشتری‌ها، پرسنل جدیدی را به خدمت بگیرد و خدمات را بهتر مدیریت کند. «ما خیلی سریع در حال رشد بودیم، و شیوه‌های قدیمی دیگر کارساز نبودند. ولی حالا ، یک سیستم داریم، و کارایی ، پاسخگویی و … آن آسان‌تر است.»
۶. جمع‌آوری بازخورد مشتری
بازخورد مشتری چیزی بیشتر از شیوه‌ای برای نظرسنجی از مشتری‌ها است. این بازخورد فرصتی است برای شروع گفتگو با افرادی که درباره کسب و کار شما یک نظر مثبت یا منفی دارند. و این می‌تواند از رویگردانی مشتری‌هایی که جدیدا تجربه بدی از شرکت شما داشته‌اند جلوگیری کند. اگر آنها به خودشان زحمت داده‌اند و کامنت گذاشته‌اند به احتمال زیاد دوست دارند نظر تیم خدمات مشتری شما را بدانند.
حتی نظرات مثبت هم فرصتی برای خوشحال کردن مشتری‌ها است. اگر مشتری بازخورد مثبتی می‌دهند برای آنها یک پیام تشکرآمیز بگذارید. این راهی عالی برای فراتر رفتن از نرم‌های معمول در قبال مشتری‌های خود و اثبات اهمیت آنها برای شرکت است.
نمونه: Uber
Uber یک ابزار بازخورد زمان واقعی را در اختیار مسافران خود می‌گذارد تا با استفاده از آن نظر خود درباره رانندگان پس از اتمام مسیر را بنویسند. مسافران می‌توانند به راننده‌ها از ۱ تا ۵ نمره بدهند و حتی اطلاعات بیشتری راجع به تجربه خود بنویسند. این کار اطلاعات کمی و کیفی درباره خدمات را در اختیار تیم خدمات مشتری قرار می‌دهد.
افزایش نرخ حفظ مشتری کلید رشد است
حفظ مشتری یعنی رشد کسب و کار در آینده. جذب کردن لیدها با محتوای جذاب یا فروش به مشتری با یک معامله عالی کافی نیست. در دنیای امروز باید بتوانید رقابت کنید و مشتری‌های خود را حفظ کنید، و آنها محصول شما را به دوستان خود پیشنهاد کنند و به مشتری‌هایی وفادار تبدیل بشوند.
این فقط چند راه برای خوشحال نگه‌داشتن مشتری‌ها، مراجعه مجدد آنها به شما و پیشنهاد دادن شما به دوستان خودشان و در مجموع افزایش حفظ مشتری وفادار است.
